全ての事業者は、製造物責任法でお客さま問合せ窓口(コールセンターやコンタクトセンター)の設置が義務化されています。

 

皆さまの事業では、どうされていますか??

 

 

お問合せ窓口に於いて、お客さまの位置づけを

①問合せのプロ、

②問い合わせの素人、

③その他、

・・・・。

 

さぁ~。

どれに設定しているでしょうか。

 

弊社の考えは、②問い合わせの素人と考えています。

その理由は、お問合せ窓口に電話やメールしてくる人の特徴は、ネットで自己解決出来なかったヒトが大半を占め、自分から問題の原因『拘りやニーズ』を見つけられなかったため、お問合せ窓口に連絡してくるからです。(中には、ネットに頼らず直接お問合せ窓口に問い合わせるヒトも居ます。)

 

 

そのため、

『お客さまは、問合せのプロではない(問合せの素人)』として位置付けて捉える方が、応対方法の設計や分析結果を受け入れやすくなります。

 

 

新年度が始まる今日から、今まで以上にお客さま満足度を高めビジネスチャンスを広げたいのなら、・・・・。

お問合せ窓口側からどんどん質問して、①何に拘っているのか、②どうしたい(ニーズ)を解決したいのか??を、応対者(オペレーター)が対等な立場で問いかけお客さまの問題の解決をサポートしてあげれば、頼りになる貴事業に信頼を高めてくれるのではないでしょうか。

お問合せ窓口側からどんどん質問する応対の実現方法のお問い合わせは、ここをクリック

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