貴社の日々の業務の取引やコールセンターの応対で活用する知識、全てのヒトが同じ基準を保つためにどのような取り組みをしていますか??
そして、取引やコールセンターの応対の場面毎に変化する判断基準、適切に選択されているでしょうか??
それらの結果をどの様に記録し、次の取引に活かそうとしていますか??
似たような案件で、応対者(オペレーター)によりコールセンターの平均通話時間と照らし合わせて長かったり短かったりと、ヒトにより差が出ていませんか??
そして接客やコールセンターの応対で好不調と結果にバラツキが出たりするようでしたら、いったん立ち止まって自社はどうなっているのか??を、検証してみては如何でしょうか。
そうなんだよ。
考えてみたら、同じ応対内容なら全員が同じ時間に終わって当然だよね。と
お感じになられた方は、多分製造現場の管理方法に詳しい方ではないでしょうか。
そうです、製造原価計算(会計や簿記でも扱います)をコールセンターに当てはめて、適用できる部分と適用できない部分の線引きをされた事は有りますか。
コールセンターの応対だって、原価計算の基本的な原理原則は適用できます。
一方で、もし知識や判断基準の徹底は難しいと問題意識を持ち、少しでもお気持ちが揺らいだならその問題は解決する事が出来ます。
解決方法は、映像解析や一問一答の電子辞書的な検索で実績を上げているAIと異なり、事業に係る知識や状況判断の分野で特許を取得したAI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』を用いてヒトによるバラツキを平準化する事をお勧めいたします。
理由は、取引に必要な知識の共有、場面毎に変化する状況を設計して応対時の適切な問いかけや回答を提案し応対後の品質をAI人工知能『コーチングエンジンⓇ』システムで確認出来るからです。
そもそも原価計算の基本は、設計品質が低ければ完成品の品質も低いと云うごく当たり前の事を述べています。
この事から、コールセンターの応対品質を高めるためには、応対そのものの対話の品質を高めなければ、結果としての満足度、平均通話時間、シフト計画やサービスレベルを目標に近付けられない。と云う事に成ります。
以下は、応対そのものの対話の品質を高める基本的な考え方を紹介しています。
【準備と効果】
①貴社が考える基本知識と場面毎の判断基準を文章としてテキスト化して整理します。
②生産性を高めるために同じ作業なら時短を目指し、同じ時間ならもっと多く捌くように整理します。
③生産性が高まる内容を弊社AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』のデータベースに教師データとして登録します。
④登録した教師データを企画、資料作成や応対時に知識や判断基準を弊社AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』から引用して、接客やコールセンターの応対などのデスクワークをすすめ、結果を弊社AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』に強化学習させます。
⑤強化学習によって最適化されたAI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』から顧客や担当者が求める知識やノウハウが提案され、誰でも適切な対応が出来ます。
⑥また、対応を直接していない他のヒトからも担当者がどんな業務をしているのか?順調に推移しているのか?不調でつまずいていないだろうか?もモニタリング出来るので、問題が大きくなる前にその場でサポートしてあげられます。
⑦一大事となる前に管理者にアラート(注意喚起)を送るので、顧客を怒らせる前にご担当者さまの支援が出来ます。
AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』の導入効果を現状と比較してみてください。
| 項番 | 導入後 | 現状 |
| 1 | AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』に経験値や知識を教師データとして登録するため全てのヒトのレベルを合わせる事が出来ます。 | ヒトにより経験値がバラバラだから、知識も不ぞろいになり、ヒトによって対応が変化します。 |
| 2 | AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』から提案される判断基準で最適なタイミングで回答や提案が出来ます。 | 判断基準がバラバラで、適切なタイミングでアポイントが出来ない、もしくは間違った回答をしてしまいます。 |
| 3 | AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』に機械学習させると忘れる事が無いので、計画通りの成長スピードが期待出来ます。 | ヒトによって知識の吸収スピードが異なり成長も遅れ気味で計画通りになりません。 |
| 4 | AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』は状況の違いを文脈から識別し適切な知識と判断基準を提供します。 | 同じような状況に惑わされて判断を間違えてしまいます。 |
| 5 | AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』によりトラブル対応の後戻り作業が減るので、成長の推進力が勝るようになります。 | トラブル対応で成長どころではなくなります。 |
| 6 | AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』のモニタ機能で大問題になる前に助けられるのでヒトをつぶす事が無くなり働くヒトの貢献意欲が高まります。 | トラブル時に見捨てられた感が残り貢献意欲は低減して、顧客へのサービス品質が下がります。 |
| 7 | AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』のモニタ機能で大問題になる前に軌道修正できるので顧客への販売機会を増やす事が出来ます。 | 何時でも辞めてやると考えているヒトは、直ぐに顧客と喧嘩をしてしまい顧客を怒らせ販売機会を減らします。 |
経験やノウハウの最適化が得意なAI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』を導入すると企業の成長スピードは飛躍的に早くなります。
理由は、①AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』の教師データを貴社専用データとして一元管理するため組織全員の知識レベルを同時に向上させて揃える事が出来ます。
②AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』が状況や場面に応じた文脈を理解して適切なタイミングで、回答や提案が出来るようになります。
③AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』の教師データに体系化させた知識や経験を繰り返し学習させれば、新しい事をどんどん蓄積し、事業全般の知識やノウハウを取込み成長させる事が出来ます。
④AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』はわずかな文脈の違いも識別できるので場面毎に何が必要になるのか、不要なコトやモノは何かを支援してくれます。AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』は勘違いを侵すような間違えはしません。
⑤AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』は、不要なトラブル対応が無くなり後戻り作業を削減します。後戻り作業が削減されれば企業の成長の推進力が勝り、成長のスピードが向上すると評価して頂いています。
⑥AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』で同じ間違えを繰り返さない組織づくりが出来るので働くヒトの一体感が高まり貢献意欲が高まります。フロアに笑顔や笑い声が増え働くヒトの満足感が高まると評価をいただいています。
⑦AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』の提案で顧客への販売機会の増加が見込めます。
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