サービス紹介

コールセンターシステム構築後の運用監視立ち合いで受付フロアーの隅で待機している時、泣いているオペレーターを見つけました。
運用監視で1週間、受付フロアーの隅で待機していると、お客さまのクレームに追い込まれ強いストレスで苦しんでいるオペレーターを何人も見てきました。不思議に思い状況をモニタリングすると、何を勘違いしてオペレーターに当たり散らしているのか分からないお客さままで居ます。たとえようがないぐらい耐えがたく我慢できない状況まで追い込まれます。そこまで追い込まれたら、涙が出てくるのが自然だと感じました。
状況が飲み込めたその足で、事の重大性をセンター長に訴え、状況の整理と課題解決が今すぐに必要であることを伝えました。
その結果、センター長にコールセンターの運営課題を解決する実証実験の予算を取っていただき、起こっている現象を引き起こす真の原因とその解決策など、幾つもの貴重な知見を得る事が出来ました。
弊社は、得た知見を基にコールセンターが抱える運営課題を解決するソリューションを提供していきます。
コールセンターが抱えている問題と課題
  1. 誤案内を無くしたい。
  2. クレームを無くしたい。
  3. トラブルを無くしたい。
  4. オペレーターの離職率を改善したい。
  5. オペレーターの独り立ちを早める教育方法を取り入れたい。
  6. 応対の品質を高めて、顧客満足度を向上させたい。
  7. 売上に繋がるスクリプトが欲しい。
  8. 呼量を削減したい。
  9. 対応にかかる(aht/acw/att)時間を短縮したい。
  10. サービス指標(KPI)を改善して生産性を高めたい。
  11. 応答率を改善したい
  12. 他部門との連携を活性化したい。
これらの課題をコーチングエンジン®システムが解決します!

コーチングエンジンⓇシステムは、データベースに貴社独自の教師データ(応対スクリプト)を実装して効果を学習するAI人工知能です。応対の中でオペレーターのストレス軽減に役立った会話運びやお客様の満足度を高めた会話運びを学習して、効果が高い会話運びを学んで成長していきます。
ベテランオペレーターが長年積み上げて修得する、お客様の問題を引き出して解決策を提案する会話運びをセンター全員で共有して、経験年数に関係なく誰もがベテランオペレーターのように顧客が期待する会話運びをすることで顧客満足度を高められるだけではなく、オペレーターのストレス軽減にもつながります。
コーチングエンジンⓇシステムは、今はやりのクラウドに実装しています。
毎月のサービス利用料によって始められる手軽さも魅力の一つです。

コーチングエンジン🄬システムの特長
1 AIで最適化されたシナリオ

オペレーターは対話履歴やAIで最適化されたシナリオを見ながらお客様と対話を進めることができます。インバウンドのコールセンターの場合は、商品やサービスへの深い理解や知識が必要となりますが、シナリオがあることでオペレーターの負担が減るだけでなく、お客様の求めている適切な会話運びができるようになりAHTの最適化を実現します。意思疎通が取れずお客様の問題が解決できないという不安や、クレーム対応へのストレスが軽減できます。

2 顧客満足度の向上に貢献

お客様の期待に沿った応対ができた高評価のスクリプトと期待に沿うことができなかった低評価のスクリプトを明確にし、改善に必要な情報を手に入れる事が出来るようになります。
応対中に顧客の期待通りに会話運びが進まない時は、応対履歴ウインドウで会話運びを振り返り問題点を読み解き応対を仕切り直すヒントが得られます。
うまく応対ができていないオペレーターは好不調をモニタリングしているSVからの支援を受けることができます。一方で応対に必要なスクリプトが無い時は改善依頼を送付し、SVと連係して応対を乗り切ります。

3 オペレーターの評価をデータで可視化

コーチングエンジンⓇシステムはオペレーターの振る舞いと出来栄えを ①お客さまレベル毎の振舞い ②オペレーター個人毎の成熟度による振舞い ③応対に使っているスクリプトの出来映えの3つの側面からデータ化して見る事ができます。ログインしている SV等の管理者、 応対業務を行うオペレーターはこのデータを見ることができます。応対履歴に客観的な評価基準があることでオペレーターは「評価されにくく、モチベーションが維持できない」、一方SVは『不満が出ない納得性が高い評価が難しい』というお悩みを解消し、コールセンターの円満な運営に貢献します。

AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の応対支援画面例

ご提供サービス概要

1. 無料セミナー(オプション)
電力事業者さまコールセンターなどの実証実験で蓄積した知見に基づくコールセンターの運営課題等の解決方法の理解を深めたい方向けオンライン無料セミナーです。
A) 顧客満足度の向上
B) オペレーターの応対時ストレス軽減
C) AHT短縮
D) 応答率改善
E) 呼量削減
F) 離職率改善
※テーマをリクエストして頂ければ実施させていただきます。
2. 無料導入効果相談会(オプション)
電力事業者さまコールセンターなどの実証実験で蓄積した知見に基づくコールセンターの運営課題等の解決方法を貴社に応用した場合、貴社の事情を踏まえどれぐらいの効果が期待できるのかのオンライン相談を実施いたします。
弊社AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』は、魔法の箱ではありません。更に熱湯を注ぐだけで食べられるカップ麺でもありません。
貴社の運営課題を解決するためには、教師データ準備作業などが伴う事をご理解いただきます。
3. 無料デモ見学会(オプション)
弊社のクラウド版AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』のデモ見学と、デモ体験専用IDで実際にAIにログインして頂き、スクリプトの登録、AIによる応対シミュレーションなどを無料で体験して頂けます。
4. 立上げサポート(必須)
A) 最初にコールセンターの運営課題を解決するための役割分担や進め方を説明させて頂きます。
B) 貴社のコールセンターの運営課題を解決していくため、貴社内部の主要組織からメンバを専任して頂き運営課題を解決する推進チームを立ち上げて頂きます。
C) ターゲットとする運営課題を仮決めして頂きます。
D) 個人情報保護法に準拠するため当社関係者は、個人情報に係われません。よって操作する対象者リストに基づきAIにデータ登録して頂きます。
E) 仮決めした運営課題の影響を受けている受付業務グループにヒヤリングさせて頂き、状況分析結果を報告させて頂きます。
F) 状況分析結果を基に受け付け業務グループと解決したい運営課題を選定して頂きます。
G) 当社が提供するAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』は、貴社の事業を教師データ化したスクリプトを取り込んで、応対時にスクリプトを基に展開する文脈を用いてオペレーターをリードしていきます。そのためAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の教師データの基となる原始スクリプトの設計に必要なファシリテーションを担当させて頂きます。サンプル事例として、最初に作成するスクリプトは、応対で波乱を起こさずに完結する手順書としてスクリプトを作成していきます。この作業の目的は、お客さまを満足させること、オペレーターの不安を軽減する事です。
H) 設計し作成するスクリプト対象を決めて頂きます。
(ア) 例えば、採用教育受講者が使うスクリプトを優先的に用意したい。もしくは、デビューしたてからベテランに対して成長レベルごとにスクリプトを分けて欲しいなどをご支援させて頂きます。
I) お客さまも見込み客からベテランまでを同じスクリプトで対応するのではなく、段階ごとに分ける場合もご支援させて頂きます。
J) AI人材育成に必要な気づきなどを推進メンバ間で共有するFAQをAIの中に作成する支援をさせて頂きます。
K) スクリプトを用いる応対に慣れる目的と、不自然な文脈を無くしていくため、シミュレーションを行って頂きます。
L) シミュレーションでは、お客さまの満足度を高め、オペレーターの即戦力化を同時に狙うスクリプトを磨くご支援をさせて頂きます。
(ア) 具体的には、聴き方、伝え方、考え方など貴社が考えている基本的なコンセプトが網羅されている事を確認して頂くご支援をさせて頂きます。
(イ) 更に、誤解を招いてしまう会話運びを特定して、見直しを掛けるご支援をさせて頂きます。
M) 応対用スクリプトの文脈が磨かれてくれば管理者に承認してもらい、実際の応対で使う時のバックアップ体制などを含めた準備をご支援させて頂きます。
N) 初めて実際の応対にスクリプトを導入する時に、現場立ち合いをいたします。
5. 運用サポート(オプション)
解決したい運営課題などのご相談は、無料で承ります
A) コールセンターに集まるユーザーのこだわりやニーズの多くは、ほとんどが社内の他部門への改善要望です。それらを他部門へまとめて共有してユーザーの期待に応えるための改善や変革の推進をご支援いたします。
B) 中でもいちばん難しい複数部門に跨る改善要望などの推進も、どのような対策が現実的かを考える検討に一緒に参画し、実行可能なプロジェクトの立案をご支援いたします。

料金設定

1. 無料オンラインセミナー
無料
2. 無料オンライン導入効果相談会
無料
3. 無料オンラインデモ見学会
無料
4. 立上げサポート費(必須)
A) 原始スクリプト作成支援など
対応が5週間の場合、1,000,000円
(貴社訪問に係る実費を別途頂きます)
B) コーチングエンジンⓇシステム利用ライセンス
1PC当たり、ひと月5万円
C) 専用クラウド立上げ費
(国内さくらインターネットなど)
個別お見積り
専用アカウント申請含む

5. 運用サポート(オプション)
A) 運営課題解決支援費
オプション対応のため個別お見積り
B) コーチングエンジンⓇシステム利用ライセンス
1PC当たり、ひと月5万円
C) 専用クラウド維持費
オプション対応のため個別お見積り
(参考 : デモ境維持費、毎月約5万円)

お客さまの声
  • N様

    コールセンターは、非対面の応対のため意思疎通が難しく、聞きたい事伝えたい事が上手く出来ないとすぐにイライラしてしまう環境です。そのためお客さまとのトラブルも多く約9割のオペレーターが辞めて行く事が常態化しています。

    コールセンターの品質を高める役割のQA(SV含む)は、応対品質を提供しているオペレーターの人生に関与するぐらいの気概で接しています。
    しかし、毎日のトラブルやクレーム対応に忙殺されて、中々オペレーターがクレームで追い込まれていき悩んでいる事に寄り添う事が出来ないのが現実なんです。
    その事を沖本さんに相談したら、センター長に解決方法を提案してくれました。
    自分達現場の人間は、応対ではシステム屋の沖本さんに負けませんが、起きている問題を解決する考え方とその解決策を整理してセンター長に説明できる力は敵わないと認めざるを得ません。
    沖本さんがセンター長に提案してくれた方法は、お客さまが期待する会話運びをシステムがアシスト(支援)してくれる機能で、問題を解決してくれて満足度を高めてくれて、ストレスが軽減できるAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』でした。
    事前に作成したスクリプトを応対で使用するので、文脈が成立していて必ずお客さまの期待に応えられるようになっています。このAIで使うスクリプトは、それまで使っていた大きな流れをボックスの中にまとめて、お客さまが「Yes」なら下のブロックを伝え、お客さまが「No」なら横のブロックを伝える方法とは、全く違っていました。
    AIに実装するスクリプトは、イメージとしては竹を束ねて作る竹ぼうきの様に応対の前半は共通項があるので竹の根本、会話の文脈が進むごとに分岐していく状況は、竹の穂先の様にほとんどの条件と場合分けをAI用のスクリプトに登録する事が出来ます。
    だから、ボックス型のスクリプトでは、ベテランしかできなかった状況に合わせた応対の応用技術も、竹ぼうきを応用したAI用スクリプトなら、文脈の中でAIが会話で使う好ましい聴き方、伝え方をモニターに推奨し表示してくれるのでデビューしたての新人でもベテランと同じような状況判断で、お客さまを満足させることが出来ました。
    そのため、オペレーターの離職原因になっている応対時のストレスが軽減され、辞めていくオペレーターが激減しています。

     

  • F様

    コールセンターで採用や新人教育を担当しています。
    離職率が約9割とヒトの新陳代謝が早いコールセンターの応対者候補を求人募集して、一人前に応対できるようにする教育内容は、業務マニュアルなど覚える事が教育期間の大半を占めています。具体的には、業務マニュアルの解説と覚えているかの小テストです。
    応対や思考プロセスで使う文脈に対して機械学習を加える『コーチングエンジンⓇシステム』は、デビューまでの教育内容をがらりと変えてしまいます。
    ①以前は、業務マニュアルの解説と小テストがメインでしたが、
    ②導入後は、業務マニュアルを暗記する必要がなくなり、応対時に受け付けたクレームを解決していく関係者との連携方法がメインとなります。
    教育期間も、業務マニュアルを覚える期間を削れます。
    うちでは、採用からデビューまでに3か月間掛かっていましたが、2か月間短縮されて1か月間のデビューを目指せそうです。

     

    Y様

    コールセンターに電話してくるお客さまと応対しているオペレーターが、毎日のように誰かしら泣いていました。オペレーターを支えるQAやSVは、クレームやトラブルの対応で毎日余裕がなく、有効な対策も検討する時間が取れません。そのため、泣いているオペレーターのフォローが十分にできずに、「もう、自己嫌悪!!」と負い目を感じています。

    コールセンターに毎日やってくるクレームに耐えるだけだと、一人ずつオペレーターが痛んでいきます。私たちQAとSVから、実証実験で運営課題を解決する沖本さんに原因の特定と、改善対策をお願いしました。

    沖本さんは、「勝負の世界では、攻撃は最大の防御」と云われていてこの発想をコールセンターにも応用してはどうかとセンター長に提案してくれました。
    沖本さんが始めた作業は、大きく2つでした。
    1. クレーム対象を改善し無力化する
    A) オペレーターが痛むクレームに耐える期間を、無期限から有限に変更して、解決するまでのスケジュールを作成する
    B) クレームの種別を場面が特定できる聞き取りで集計する
    C) クレーム先に改善を依頼
    D) 改善に足りない情報は、コールセンターから追加聞き取り
    E) クレーム対象を一つずつ無力化(呼量削減)に成功
    2. 隙を見せない応対
    A) コールセンターの考え方を統一しておく
    B) 誤解されない聴き方、伝え方を用意しておく
    C) クレームに対する臨みかたを伝える
    D) 分かっている事と、分からない事を使い分ける
    E) 勘違いが無い事を確認し、過不足を修正するか、宿題として後日連絡する
    3. クレームが改善できて呼量削減になるまでの経緯を観察
    A) コールセンターからクレームを社内に発信し共有しても、多くのコールセンターで働く人たちは「どうせクレームは無くならない」と諦めていました
    B) クレームを改善するためには、「使い物にならない」と云うクレームのご意見だけではなく、誰がどんな場面で問題と感じ改善してもらいたいのか?? 改善したら何が嬉しいのか?? を一緒に聞き取り文脈としてまとめました
    C) クレーム先にデータを渡しても「こんな中途半端な情報では改善できない」と突っ返される事もありましたが、沖本さんが中を取り持ってくれクレーム対象部門の担当者と一緒に、どんな情報が有れば改善できるのか試行錯誤した結果、お互いの思いが同じことを理解し強いチーム作りが出来ました
    D) 更に、沖本さんからクレーム無力化対策に必要な知識を教えてもらい専門知識が全くない私達の拘りを大切に尊重してくれクレームを一つひとつ無力化する事が出来ました
    E) クレームを無力化すると、AHT(平均処理時間)が短縮できて、応答率が改善しました
    F) そして、クレームが減って呼量削減も出来ましたが、QAとして何よりも嬉しい事は、泣いているオペレーターが減ったことです。

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