サービス紹介

弊社はコールセンターが抱える課題を解決するシステムを提供しています。

コールセンターが抱えている問題と課題
  1. オペレーターの離職率を改善したい。
  2. オペレーターの教育期間を短縮したい。
  3. 応対の品質を高めて、顧客満足度を向上させたい。
  4. 対応にかかる(aht/acw/att)時間を短縮したい。
  5. サービス指標(KPI)を改善して生産性を高めたい。
  6. 他部門との連携を活性化したい。
これらの課題をコーチングエンジン®システムが解決します!

コーチングエンジンⓇシステムには、データベースに応対スクリプトを実装して効果を学習する機能がついています。応対の中でオペレーターのストレス軽減に役立った会話運びやお客様の満足度を高めた会話運びを学習して、効果が高い会話運びを学んで成長していきます。
ベテランオペレーターが長年積み上げて習得する、お客様の問題を引き出して解決策を提案する会話運びを実現させるスクリプトをセンター全員で共有することで、経験年数に関係なく誰もがベテランオペレーターのような会話運びを可能にします。顧客が期待する会話運びをすることで顧客満足度を高められるだけではなく、オペレーターのストレス軽減にもつながります。
コーチングエンジンⓇシステムは、今はやりのクラウドに実装しています。
毎月のサービス利用料によって始められる手軽さも魅力の一つです。

コーチングエンジン🄬システムの特長
1 AIで最適化されたシナリオ

オペレーターは対話履歴やAIで最適化されたシナリオを見ながらお客様と対話を進めることができます。インバウンドのコールセンターの場合は、商品やサービスへの深い理解や知識が必要となりますが、シナリオがあることでオペレーターの負担が減るだけでなく、お客様の求めている適切な会話運びをすることができるようになります。意思疎通が取れずお客様の問題が解決できないという不安や、クレーム対応へのストレスが軽減できます。

2 顧客満足度の向上に貢献

お客様の期待に沿った応対ができた高評価のスクリプトと期待に沿うことができなかった低評価のスクリプトを明確にし、改善を洗い出すことで顧客満足度の高い対応の実現に貢献します。
応対中に顧客の期待通りに会話運びが進まない時は、応対履歴ウインドウで会話運びの検証をして問題点を読み解き応対を仕切り直します。
うまく応対ができていないオペレーターはモニタリングしているSVからの支援を受けることができ、応対に必要なスクリプトが無い時は改善依頼を送付し、SVと連係して応対を乗り切ります。

3 オペレーターの評価をデータで可視化

コーチングエンジンⓇシステムはオペレーターの振る舞いと出来栄えを ①お客さまレベル毎の振舞い ②オペレーター個人毎の成熟度による振舞い ③応対に使っているスクリプトの出来映えの3つの側面からデータ化して見る事ができます。クライアント契約している SV等の管理者、 応対業務を行うオペレーターはこのデータを見ることができます。データによって客観的な評価基準があることでオペレーターの抱える「評価されにくく、モチベーションが維持できない」という不満を解消し、オペレーターの離職率低下に貢献します。

AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の応対支援画面例

サービス概要
立上げプログラム
  • 推進チーム立上げ支援
  • 貴社専用クラウドドメイン申請、獲得
  • 貴社専用クラウドサーバーSSL初期設定
  • 貴社専用クラウドサーバー内に、AI人工知能『コーチングエンジン®システム』構築
    • オプション
    • ・DBバックアップ
    • ・サーバーバックアップ
    • ・ロードバランサー
  • 業務グループ作成支援
  • メンバー登録支援
  • テクニカルサポート支援
  • クラウドサーバー最適化アップデート支援
  • 不具合/アラート対応
価格(規模やご要件などの条件により、価格が変動します)

立上げ(原始スクリプト設計など)支援 100万円~
貴社専用クラウドの立上げ費は、別途お見積り
※個別見積をお出し致します。

本稼働プログラム

定期的に機能の追加やシステムの改善をリリース致します。
コールセンターに集まるユーザーのこだわりやニーズの多くは、ほとんどが社内の他部門への
改善要望です。
それらを他部門へまとめて共有してユーザーの期待に応えるための改善の推進を行います。
複数部門に跨る改善要望などの推進も診断サービスを行いどのような対策が現実的か
を一緒に検討し、実行可能なプロジェクトとして採択されるようにご支援いたします。

  • 貴社専用クラウドサーバー継続利用(データ転送9.9TBまで)
    • オプション
    • ・DBバックアップ
    • ・ロードバランサー
  • 『コーチングエンジン®システム』定期バージョンアップと不具合/アラート対応
  • 伴走型コンサルティング
    • スクリプト改善支援
    • SV業務改善支援
    • 新人採用支援
    • 新人教育支援
    • 他部門との連携活性化支援(報告書作成支援)
    • FAQ作成支援
価格(規模やご要件などの条件により、価格が変動します) ※基本契約形態は年契約

(月々の分割も承ります)

AI人工知能『コーチングエンジン®システム』1コンピューター利用料
小計 月当たり 5万円~
貴社専用クラウドの維持費は、別途お見積り
※個別見積をお出し致します。

基本契約
小計 月当たり 30万円~
※個別見積をお出し致します。

含まれるサービス

  • -保守対応
    • ・メール問合せ
    • ・リモート対応
    • ・定期バージョンアップ
  • -伴走型コンサルティング
  • -導入効果測定支援
    • ・診断サービス
    • ・運用自立支援
導入までの流れ

ご紹介、ヒヤリング

貴社の特長やミッション、KPI、ゴールを伺います。

ご提案

目指す姿までのプロセスと主な取り組みをご提案します。

現場状況、情報収集

目指す姿の実現に向けて、現場から詳細な状況の情報収集をさせて頂きます。

  • 情報収集対象は以下の通り
    • 組織内のミッションとの係わりをマネジメントの観点から情報収集させて頂きます。
    • お客様に提供するサービスについて
    • 業務デザインと遂行状況について
    • 組織連携について
  • 情報収集させて頂いた現場状況をご報告させて頂きます。

改善提案、対策検討

弊社から改善提案若しくは、変革提案をします。

  • 改善若しくは変革のご提案が、絵にかいたモチにならないように貴社メンバーと一緒に提案の実現方法を検討致します。

改善若しくは変革のご提案、納品

  • 貴社メンバーと共にデザインした改善若しくは変革の見積り付きご提案をいたします。
  • 実施するか否かのご採択をお願いします。

採択されたプロジェクトを貴社メンバーと共に実施させて頂きます

実施後の状況観察(本稼働プログラム)

実施した改善若しくは変革のご提案が組織内で定着するご支援をさせて頂きます。

お客さまの声
  • N様

    コールセンターは、非対面の応対のため意思疎通が難しく、聞きたい事伝えたい事が上手く出来ないとすぐにイライラしてしまう環境です。そのためお客さまとのトラブルも多く約9割の応対者が辞めて行く事が常態化しています。
    お客さまが期待する会話運びをシステムがアシスト(支援)してくれる機能で、問題を解決してくれて満足度を高めてくれます。
    このシステムが有れば、ストレスが軽減できます。もう応対が怖くありません。

  • F様

    コールセンターで採用や新人教育を担当しています。
    離職率が約9割とヒトの新陳代謝が早いコールセンターの応対者候補を求人募集して、一人前に応対できるようにする教育内容は、業務マニュアルなど覚える事が教育期間の大半を占めています。具体的には、業務マニュアルの解説と覚えているかの小テストです。
    応対や思考プロセスで使う文脈に対して機械学習を加える『コーチングエンジンⓇシステム』は、デビューまでの教育内容をがらりと変えてしまいます。
    ①以前は、業務マニュアルの解説と小テストがメインでしたが、
    ②導入後は、業務マニュアルを暗記する必要がなくなり、応対時に発生する関係者との連携方法がメインとなります。
    教育期間も、業務マニュアルを覚える期間を削れます。
    うちでは、採用からデビューまでに3か月間掛かっていましたが、2か月間短縮されて1か月間のデビューを目指せそうです。

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