AHTの短縮はコールセンターの永遠の課題
コールセンターの永遠の課題と言っても過言ではないAHTの短縮。
今回、本コラムで話を進める前に、少しだけ用語の説明をさせていただきます。
まず、AHTとはAverage Handling Timeの略で、オペレーターが顧客からの問い合わせを処理する平均時間のことです。AHTは平均通話時間（ATT/Average Talk Time）と平均後処理時間（ACW/After Call Work）の和で算出されます。
AHTはあくまで平均値なので、例えばコールセンターに10人のオペレーターがいた場合、9人がハイパフォーマーでAHTが短かったとしても、１人だけAHTが長ければ全体としてのAHTが悪化してしまいます。このように、AHTの短縮はオペレーター全員に対して、全体の施策として既に行っている事と存じます。
AHTの短縮にまでたどり着けないというジレンマ
AHTの短縮は、コールセンターの業務の効率化という意味において重要な施策です。しかし、実際にコールセンターはこの“永遠の課題”についてどのように取り組んでいるのでしょうか。そもそも、改善への取り組みは成されているのでしょうか。
コールセンターの現状としては、以下の３つの傾向が代表的です。
- 改善の方法が分からない
- 改善に取り組んではいるが、成果がいまいち
- クレーム対応が優先されて、改善に取り組むリソースが無い
つまり、AHTの短縮の必要性・重要性を感じていながらも、なかなか改善というアクションにまでたどり着くことができないというジレンマに陥っていることがわかります。
クレーム対応やオペレーターの無断欠勤、知らされていないキャンペーン対応のお問い合わせなど、次から次へと出てくる突発的なトラブルに翻弄され、AHTの短縮をはじめとする業務の効率化まで手が回らない……
こんな状況を聞いたことが有る、何回かこんな経験したことがあるのであれば、それはあなただけに限定されて起きた出来事ではなく、多くのコールセンターの現状なのです。
しかし、ここで見方を少し変えてみましょう。コールセンターのAHTを短縮したいという管理者の意図は、どのような背景からきているのでしょうか。
まず、
- コールセンターを設けるに至った経緯としては、企業がお客様窓口を設置しなければならなくなったから
- 投資家や経営者の視点から見ると、企業の成長分野への投資も行うため、コールセンターを運営する予算だけ潤沢に用意できない
- 投資戦略、投資戦術として、オペレーターの数のだぶつきを極力減らしたい、コールセンターにかけるお金は必要なことにはたっぷり使いたいが、その分非効率なだぶつきに係る費用は極力減らしたい
- 投資対効果を重視して、よりコールセンターの運営を効率的に行うためにAHTを短縮したい
このような背景で、コールセンターを運営する事は、極自然な流れですし、理解しやすい文脈です。
しかし、「今日からAHTを短縮します」と掛け声をかけて直ぐに実現できるほどAHTの短縮問題はそこまで単純ではありません。
今までも現場はAHT短縮に取り組んでいますが、納得のいく成果が得られていないのが現状です。
AHTの短縮ができないのはオペレーターが原因？
新人オペレーターは誰でも AHTが長いものです。そして、経験を積むことで 3割ほどスピードが上がります。 この法則を経験曲線効果と呼んでいます。 しかし、やがてスピード向上にも打ち止めが来てしまいます。では、コールセンターの運営課題で効率化を推進する事になったら、効率化担当者は伸び悩んでいるオペレーターにどのように向き合っているのでしょうか。
実証実験を行った結果、多くの効率化担当者はオペレーターに対して、
- 応答率を見せ、
- お客様の待ち時間を見せ、
- 途中放棄呼率（※）を見せ、
- 更に、「先週と比べても、全然よくなっていません」
- 追加して、「今週は、もっと良いKPI に到達できるように、頑張りましょう！」
と気合を注入します。
この真意は、
- 「オペレーター達の意識がぬるいから、この結果だ」、あるいは
- 「私が立てた改善目標が達成できないのは、あなたたちのせいだ」
ということになります。
しかし、本当に応対を担っているオペレーター達のせいで AHT の短縮が出来ないのでしょうか。
ここで似たような事例を引用して、説明いたします。
- あなたは、あるスポーツを始めたと仮定します。
- 始めに、ルールや基本的な動作を教えてもらいます。
- 次に、基礎トレーニングと呼ばれる反復練習をします。
- 少しずつ練習の難易度を高くしていきます。
- 試合など、競技会に出場して順位を知り、相対的な出来栄えを知ります。
- ある時、スランプと云う成長の踊り場に入ってしまいました。
- スランプの抜け出し方を探っています。
AHTの短縮の効果が得られないコールセンターは、もしかすると7項番の「スランプの抜け出し方を探している」状態ではないでしょうか。
そのためAHTの短縮の効果が得られていないコールセンターのオペレーター達に、データを突きつけて危機感を持たせるというのが、果たして正しいやり方なのかどうか疑う必要があるかもしれません。
スランプ状態に入ってしまった多くの当事者は、既にスランプ状態に入っている事に気が付いています。
周りから「成績が悪いのは、君がスランプに入っているからだよ」と声を掛けられても、スランプから脱出できない状況と同じです。
スランプ状態に入っている人や組織に必要な支援は、「注意」「気合の注入、掛け声」などでしょうか？
※：放棄呼（Abandoned Calls）とは、オペレーターに繋がる前にお客様が切断した、あるいはシステム側にて切断したコールを意味します。
AHT短縮にはオペレーターへの教育がカギ？
AHTの短縮がコールセンターにおいて重要な指標であることは事実です。AHT（話している時間）が長いとお客様を待たせてしまいます。電話をかける側のお客様の立場からすると、スーパーのレジの行列待ちのように「レジ打ちが速いところに並べばよかったな」という感覚になることと一緒です。
確かに、応対の早さとお客様の満足度は密接な関係ですが、応対が遅くなってしまう理由の中には、オペレーターの責任ではないような本業に関するクレーム対応や、今後の改善計画や新商品の発表など、社外秘の件に関する内容も含まれているので、一概にオペレーターのスキルの問題とは言えません。
ごく一部のＱＡ（クオリティアシュアランス）やＳＶ（スーパーバイザー）の中には、「もっと早く」と安易に言ってしまうことがあるようです。
プレッシャーをかけられ、離職していくオペレーターは後を絶ちません。
しかし、ＱＡやＳＶはオペレーターの応対の遅さと離職率に悩んでいる反面、ごく一部のQAやSVの中にはオペレーターが辞めていくと「辞めてくれて良かった」とも思っているのも事実の様です。
ごく一部のQAやSVの人たちは、オペレーターを磨けば光る原石だとは思っておらず（教育をして伸ばすという考えがない）、いつか素質のある人が入ってくれるまで待つというような感覚のようです。
つまり、オペレーターの離職は想定内で、回転率で現場がなんとかなっていることは、現実として受け入れるしかないと聞いています。
では、SVやQAの人は教育するという気持ちがないのかというと、全員が全員そういうわけでもなく、オペレーターを教育して成長させたいと考えている人も一定数いることは事実です。
しかし、QAやSVはオペレーターの教育方法について自身が成長してきた過程で教育されていないので、教育の必要性を感じていながらも、オペレーターの成長のさせ方がわからない（教育方法がわからない）という人がほとんどです。
話はさかのぼり、コールセンターに入社したら、オペレーターはどのような教育を受けるのでしょうか。
オペレーターは入社したら、まず集合研修でコールセンターの概要やサービスの説明を受けます。そして、会話運びの概要をブロックで描いたスクリプトを使用してロールプレイングをして、そのままオペレーターとしてデビューしてしまいます。
しかし、中には面接してすぐにオペレーターとしてデビューさせてしまうコールセンターもあります。
コールセンターの経営者がオペレーター教育より価格競争力を重要視していると、教育方法を共有するどころではありません。その結果、現場に立たされるオペレーターに全ての負担がかかってしまい、重圧に耐えかねて辞めていってしまうのです。
AHT短縮のメリットと注意点
AHT短縮のメリットは、同じ時間で多くのお客様を捌けることです。そうなると、オペレーターの人数を減らすことができますが、仮に減らさなかったとしても、オペレーターに繋がるまでの時間が短くなり、応答率と放棄呼率が改善されます。しかし、これはコールセンター側の視点です。
お客様側からすると、AHTの短縮や人員削減などは直接見える事ではないので、オペレーターとの対話の中で自分たちが納得のいく説明を受け、満足感を得て電話を切ることが何よりも重要です。
そう考えると、AHT短縮に至るためには、順次途中に設定した目標をクリアしながら進む必要に気が付かれたでしょうか。
ここまでみてきた順番は、最初に顧客満足度向上、次にAHTの短縮を目指すことになります。
顧客満足度を向上させるためには、応対の質を高めなければなりません。応対に時間がかかっていることにフォーカスせずに、時間がかかっている要因や背景を探る必要があります。
対応が遅くなってしまう理由の中には、オペレーターの責任ではないような本業に関するクレーム対応や、今後の改善計画や新商品の発表など、社外秘の件に関する対応なども含まれているので、一概にオペレーターのスキルの問題とは言えません。
しかし、本当にあなたのコールセンターでAHTを短縮させたければ、オペレーターの責任では無い、本業に関するクレーム対応は関連部門を巻き込んで改善していく必要があります。
その成果は、今まで以上に大きなAHT短縮の効果が得られるはずです。
AHTの短縮で注意したい点は他にもあります。
それは、オペレーターの精神的な負担です。AHTの短縮をオペレーターに要求し続けると、オペレーターは自分の努力を否定される感覚に陥ってしまう傾向があります。そうなると、オペレーター業務の際に平常心が保てなくなり、やがて無断欠勤が始まり、最終的にはオペレーター職を投げ出してしまいます。実は、オペレーターの離職は、オペレーター個人の問題ではなく、本業に対するクレームの改善を聖域として放置したままにして謝り続け、クレームの基ネタを無力化しないままでAHTだけ短縮するように追い込まれた結果なのです。
「クレームの改善に取り掛かっているから、クレームの基ネタを無力化するまでの何か月間の間だけ申し訳ないけれど、お客さまからのお叱りやクレームに対して謝ってほしい」と言われれば、仕事として期限まで謝り続けられるはずです。
しかし、「お叱りクレームに無期限で対応して欲しい」という注文を納得できる人はいないのではないでしょうか。
ここで、振り返ってみてください。以下のような現象が起きていませんか？
- ATT（平均通話時間）が長い
→オペレーターはATTを短縮しようとすると早口になってしまい、お客様はオペレーターが早く電話を切りたがっているような印象を受けてしまいます。ATTを短縮することによって、伝え漏れや聞き逃しが出てきてしまっては本末転倒です。そこで、QAやSVはオペレーターにATTを短くするように急かすのではなく、ATT短縮に必要な本業に対するクレームの基ネタを無力化するところから始める必要があります。
- ACW（平均後処理時間）において、オペレーターが要件を欲しいようにまとめてくれない
→QA（クオリティアシュアランス）やSV（スーパーバイザー）の人は、AHTの短縮のためにはACWの短縮も必要になります。
ACWの短縮には、要件をまとめる要約力が必要になってきますが、そのためには必要なことを聞き逃さない聞き出し力も必要です。現場では、要件をまとめるために必要なことを聞き出しながらメモ用紙にメモしているオペレーターが多いよう（議事録）ですが、応対後に内容を思い出すのは大変な作業です。しかし、弊社が開発したコーチングエンジンⓇシステムを利用すると劇的にACWのプロセスが変わってきます。
応対支援用のAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』に実装するデシジョンツリー型のスクリプトに要約に必要となる聞き出すべきことが予め用意する事が出来ます。
このスクリプトは、各事業者さま独自のオリジナルを立ち上げ期に作成の支援をしますから、貴社が拘る要点のまとめ方になります。
AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』を使った応対が終わったオペレーターは、応対の文脈の中の要約をCRMシステムの後処理画面に貼り付けるだけで、自分の話した内容を振り替えることができ、担当オペレーターごとに品質のばらつきが大きく、大切なことが残っていないという問題を無くすことが出来ます。
さらに、オペレーターもAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の応対支援通りに必要なことを聞きだせば、聞き漏らしを防ぐことが出来ます。
要約作成に時間が掛かる大きな要因は、聞き漏らしたことを思い出す時間です。
AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の支援で応対を進めれば、聞き漏らしが無くなります。
よって、聞き漏らしたことを思い出す時間は、すべて不要になります。
顧客満足度と従業員満足度の両方を維持しながらAHTを短縮する方法
コールセンターの運営管理者の多くは、経費削減を自身の達成目標に掲げています。 運営評価指標であるKPIがAHTの短縮という例も珍しくありません。
AHT の短縮方法は、2つあります。
- 慣れによる無駄の排除から得られる経験曲線効果と呼ばれる方法です。
これは、反復によって同じことをやる回数が増えると、一回あたりの無駄がなくなって作業時間が減り、やがて作業が自動化されて作業効率を高められる効果のことです。ただし、この経験曲線効果には限界があって、お客さまが感じている本業への不満を無くすなどの業務改善効果への期待はできません。
- お客様の満足度を高める取り組みをすることです。
お客様はなかなか電話を切ってくれないものです。
オペレーターが「ご不便をおかけしていて申し訳ございません。只今、本業への不満改善に取り組んでいます。〇〇までには改善が完了するように誠意改善に取り組んでおります」などの適切な応対をすれば、お客様も納得や満足して電話を切ってくれますが、もし、お客様から指摘された問題に取り組まない方針が有れば、「問題を教えてあげているのに、改善に取り組む姿勢が見られない」とお客様はなかなか電話を切ってくれません。
もしくは怒ってしまってクレームにつながり、電話の応対時間が長くなります。なぜなら、コールセンターでは、オペレーターはお客様より先に電話を切ってはならないという掟があるからです。オペレーターがお客様より先に電話を切ることが出来なければ、お客様が電話を切るまで付き合うしかありません。
では一体、お客様はどのような状況であれば電話を切ってくれるのでしょうか。
- 問題が解決しない状況でイライラしている。
- 問題が解決している状況でニコニコしている。
お分りですよね。答えは②です。問題が解決してニコニコしている状況が正解となります。では、どうすれば②お客様をニコニコさせられるのでしょうか。 それは、ひたすら問題を解決し続けることです。
お客さまがニコニコになるような応対ができるようになるまで、本業のクレーム対象を無力化するとが、 AHT 短縮ための唯一の解決策です。ただし、注意したい点として、AHTはあくまで平均処理時間なので、何本かの突出した処理があるだけで、AHT は悪い値になってしまいます。しかし、コーチングエンジンⓇシステムではその回避対策も用意しているので安心してください。
まとめ
コールセンターの運営管理者は、効率だけに縛られ、オペレーターが習得する経験曲線効果だけに頼るAHTの短縮ばかりに注力していると、本業に埋もれているクレームの基ネタは永遠に解決されません。
大切なのは、本業に埋もれているクレームの基ネタを効率よく収集して、全社の成長にどれだけ貢献していくかということです。応対を担うオペレーターも企業の本業に係るクレームの基ネタを特定して改善が進むことで人が育ち、応対の品質が向上します。
その結果、効率がよくなり費用対効果が改善されて行きます。
アクティブ・コーチング・システム社が開発したコーチングエンジンⓇシステムは、コールセンターに寄せられる問題を機械学習によって価値ある問題提起をしていきます。
一緒にお客さまがニコニコするようなコールセンターの再定義をお手伝いします。
最後に、コーチングエンジンⓇシステムの機能について少しだけご紹介します。
スクリプトを AI 人工知能で動的に操作させて実際の応対に活用する方法〜
コーチングエンジンⓇシステムのスクリプトは、特許取得の機械学習によって最適な応対を実現する筋書き(スクリプト)を応対中のモニター画面に表示します。このAIによる応対支援の効果は、オペレーターの「わからない」を無くして応対中の空白を無くします。更に、オペレーターが主導権を持ち続けるために、立上げサポートで作成したスクリプトを使い、問題を次から次へと解決するためお客さまの満足度を高めていきます。
お客さまは自身の問題が解決したら、次の事に取り組みたいので出来るだけ早く電話を切りたくなるものです。その結果、だらだらと話が長引く事が無くなり通話時間そのものを短縮できます。
また、AHT を構成する ACW に関しても、応対に使ったスクリプトの要旨を既存のシステムにコピペできるため、オペレーター自らが応対の内容を振り返ってまとめる必要が無く、高い時短の効果が得られます。
アクティブ・コーチング・システム社には、コールセンターの課題を解決するAIツールとノウハウがあります。弊社の開発したコーチングエンジンⓇシステム、そして豊富な経験と実績は、コールセンターのさらなる発展に貢献するでしょう。
コールセンターの困りごとに関しては、私たちにお気軽にご相談ください。
コメント
この記事へのトラックバックはありません。
この記事へのコメントはありません。