コールセンターの新人オペレーター教育の現状

コールセンターのオペレーターは、大切な顧客と直接接触する重要な役割を担っています。

しかし、残念ながら、コールセンター業界の大きな課題の1つとして挙げられるのが、オペレーターの離職率の高さです。高い離職率は慢性的な人手不足に直結するため、多くのコールセンターは常に求人を掲載しながら新人教育を実施している状況です。そのため、どうしても応募基準が低くなり「誰にでもできる簡単な仕事」というようなキャッチコピーが求人サイト等で散見されてしまいます。

コールセンターの仕事は、決して単純業務ではなく、顧客の生の声を引き出す大切な役割を担っています。また、商品やサービスのライフサイクルの短期化に伴い、問い合わせ内容は複雑化しており、豊富な知識と高度なコミュニケーションスキル(状況判断スキル、インタビュースキル、アンサースキル、ライティングスキル、応対マナーなど)が求められます。さらに、コールセンターは、顧客の個人情報を取り扱う部門です。顧客情報が外部へ漏洩しないような顧客サービス担当者(CSR:社会的責任)及びコンプライアンス対策も必要です。

しかし、多くのコールセンターは、離職率が高止まりしていて慢性的な人員不足に悩まされているため、新人教育に十分な時間をとることができていません。また、教育担当者であるスーパーバイザー(SV)の育成も大きな課題となっています。こうしたコールセンターの現状は、コールセンターの品質低下を招き、顧客からのクレーム発生につながりかねません。

コールセンターは、「採用」と「教育」に膨大なコストをかけています。せっかく採用したスタッフが早期退職とならないように「コールセンターで働く魅力」「仕事の楽しさ」を伝えながら育成するべきでしょう。

<コールセンターの現状課題と改善イメージ>

[現状]

人員不足 → 採用 → 画一的な教育制度 → 早期退職 → 人員不足

[今後]

人員不足 → 採用 → 得意を伸ばし苦手を克服する支援策拡充 → 離職率低下 → 顧客満足度(CS)向上

新人オペレーターに対する教育を強化し、支援体制を整える目的とは?

企業の「フロント」として求められる対話力を身に着けるため

コールセンターは、大切なお客様と直接対話をする部門です。オペレーターがベテラン正社員であろうと、新人アルバイトであろうとも、お客様からは企業のフロント(顔)として期待されます。お客様の疑問や問題解決のコンサルティングをテキパキと進めることが求められますので、そのための教育が当然必要になります。

新人研修後にお客様とのトラブルに巻き込まれないため

十分な教育を受けないままオペレーターとしてデビューをしてしまうと、必ずお客様とのトラブルに巻き込まれてしまいます。コールセンターの新人教育は「マニュアルを読んで終わり」では不十分です。現場にデビューしてから数か月間は、SVや先輩社員による目標の共有とコミュニケーションが必須といえるでしょう。

仕事のやりがいを見つけて長く勤務してもらうため

オペレーターの定着率を上げるためには、コールセンターでの「やりがい(貢献意欲を高める)」を感じてもらうことが一番です。新人教育時においては、コールセンターが担う使命、お客様の疑問や問題を解決する方法やオペレーティング業務を分かりやすく伝えながら、組織と新人オペレーターが同じ目標を共有して各自が主体的に「私にできること」を発見してもらうことが重要です。

生産性も高め、機会損失を減らすため

そもそも、コールセンターはお客様に対していつ電話をしても待たせずに素早く問題を解決することがミッションです。コールセンターが提供するサービスの品質は、手際の良さと、問題が解決出来て納得できたかによって評価される顧客満足度(CS)に分解できます。裏を返せば、新人オペレーターに対する教育を疎かにすれば、問題解決に時間が掛かりいつ電話をしても待たされ、意思が伝わらず意図を解さない対応が増えクレームやネット上での悪評拡散につながりかねません。更にコールセンターでお客様の課題解決ができないことは「契約を維持できない」ことを意味します。そのような機会損失を防ぐためにも新人オペレーターにやりがい(貢献意欲を高める)を見つけてもらう教育は非常に重要と言えるでしょう。

コールセンターの教育課題とポイントについて

多くのコールセンターでは、新人スタッフに対して3か月程度~半年程度の研修を実施します。まずは座学で基礎研修・業務研修・セキュリティ研修等と業務マニュアルを学習し、これを覚えるためのモニタリング、ロールプレイングを実施していきます。カリキュラムが終了すると実践を想定したテストが実施され、合格すれば現場にデビューするという流れが多いのではないでしょうか。

オペレーターとして現場にデビューした直後は、スーパーバイザー(SV)によるOJT研修を継続していくのが一般的です。新人オペレーターを採用してから独り立ちするまでにかかる費用は、100万円以上かかります。コスト面から考えても、コールセンターの早期退職問題は重大な経営課題と言えるでしょう。

コールセンターにおける新人研修の具体的な課題としては以下のとおりです。

  • 求人でハードルを下げている分、「本気度」の低い応募者が多くなり、研修成果が出にくい。
  • 応対の手本となる応対スクリプトを作成するものの、定期的なメンテナンスが追い付かずに実践で活用するための鮮度を保つことが難しい(応対スクリプトが実践で使えない)。
  • OJT担当のSVや先輩オペレーターにゆとりがなく、研修や教育、メンタルフォローにかける時間を必要とされるだけ確保できない。
  • 教育担当者間の引継ぎや情報共有がされておらず「人によって教えることが異なる」状況になっており、教わる側から観ると統一感がなく、何が正しいのかが分からない。
  • 研修の途中で退職者が出てしまう(新人研修後の現場デビュー直前に辞めるパターンがほとんど)。
  • コールセンターの運営主体が自社なのか、他の事業者に委託しているかによらず、応対品質とコストを管理するうえでオペレーターの離職問題は重大な経営問題になっています。

新人オペレーターを上手に教育するポイントとは?

『戦わずして、勝つ。』『百戦して、負けなし。』と云う孫子の兵法の教えの通り、『負ける勝負を避け、必ず勝てる戦い方をすべし。』を実現することが重要です。

そもそも「お客さま主導」の会話運びは、何が聞かれるのか想定することが難しいため、経験不足の新人オペレーターは頂く質問に回答する事に精一杯でお客様の疑問や問題を解決する事が出来ません。所謂、「負け」に陥る可能性が高くなります。一方で多くのベテランオペレーターは、自分が「必ず勝てる文脈」で会話を組み立てているものですが、新人にそれを求めるのは酷です。

大きな経営の負担になっている、オペレーターの離職問題の原因の一つである新人オペレーターのストレスを解消するための施策は3つあります。

1つ目は、多くのコールセンターがマニュアルとして用意している会話運び用のフローチャートや応対スクリプトをお客様との応対現場でも使えるようにすることです。

2つ目は、「オペレーター主導で会話を進める応対スクリプト」を活用した指導を実施することです。ベテランオペレーターの成功した経験が盛り込まれた応対スクリプトを模範とすることで、ベテランオペレーターの会話運びを学生時代に単語帳を作成して暗記した要領で反復して実践で習得していくことができます。

3つ目は「クレーム対応の仕方」についての指導を忘れない事です。オペレーターは「お客様は何を求めているのか?」を知らなければ、クレームに対応することはできません。

しかし、人的・時間的制約が課題となっているコールセンターでは、十分なOJTの時間を確保できないのが現実です。これを解決するのが「コーチングエンジンⓇシステム」です。

「コーチングエンジンⓇシステム」でオペレーターのストレスを軽減できる!

「オペレーターの離職率を改善したい」

「オペレーターの教育期間を短縮したい」

「コールセンターの品質を高めて顧客満足度を向上させたい」

「コール予測に基づくシフト計画の精度を高めたい」

これらの中でも、とりわけシフト計画の精度については課題が多くあります。現在多くのコールセンターでは、測定した応対時間などのKPI(管理指標)をオペレーターの出勤シフト計画に使っています。しかし、このKPIを分析すると、お客さまの主導で会話が進み相談事の解決に至っているのかどうかが疑わしいサンプルが含まれています。よって、現在のKPIに用いられている指標は、お客さまの満足度や会話運びの内容は分からないが、とにかく応対に係った時間というザックリとした対象を管理しているKPIということです。

弊社が係わってきた実証実験では、KPIとして管理する対象を会話運びの内容と時間や件数の定性・定量の両面の管理が必須と結論付けしてます。一方で、会話運びの内容を管理対象にする方法に、録音や音声認識が有りますが、そもそもお客さま主導の応対内容を音声認識を用いてテキスト化しても、お客さまの拘りやニーズに関するお宝ワードを使った会話に辿り着けていませんでした。

また、次の実証実験では、オペレーターが応対の主導権を持てる応対スクリプトを設計してセンター全員でお客さまとの応対に臨むべきとの結論に至っています。コーチングエンジンⓇシステムの応対スクリプトを「応対の標準モデル」と位置付ければ、話者によるバラツキを抑制し、センター全体の底上げが出来ます。標準モデルは、品質管理とコスト管理に向いています。品質管理では、応対でお客さまとの会話運びの内容を揃えられます。コスト管理では、タイムの差は納得に係る時間や話すスピードの差になります。

この事から、ACDやCTIシステムから採れる時間や件数などの指標を基に考えるシフト計画は、サービス品質の向上に於いて生産性の見直しにも、問題解決にも関連性が薄い事が明らかです。

そして、シフト計画以外のコールセンターの課題もコーチングエンジンⓇシステムで解決することができます。コーチングエンジンⓇシステムには、応対に必要なスクリプトを最適化するAI学習機能が搭載されています。「オペレーターのストレス軽減に役立った会話」や「お客様の満足度を高めた会話」を学習して、効果が高く実践的な会話運びを学んで成果を得られるスクリプトの鮮度を保ち更新していくことが可能です。つまり、ベテランのオペレーターが毎日積み上げて修得する経験則をデータベースにコピーして「お客様の問題を引き出して解決策を提案する会話運び」をコールセンター全員で共有できるのです。

 

コーチングエンジン🄬システムの具体的な機能は以下のとおりです。

応対スクリプト管理作業の簡素化

応対時に使用するスクリプトの事前承認

AIで最適化されたスクリプトを画面で確認

オペレーターは「AIで最適化されたスクリプト」を紙芝居のセリフのように場面や状況の進み具合に適したスクリプトを画面で確認しながらお客様と対話を進めることができます。お客さまの意図が理解できずにお客様の問題が解決できないという不安や、クレーム対応へのストレスをかなり軽減することができるでしょう。「対話履歴」と合わせて使えば言うまでもなく、『コーチングエンジンⓇシステム』の導入は、相互理解の促進を助け標準応対スクリプトに対する応対時間の最適化にも大きく貢献します。

オペレーターと管理職(SV)の連携が容易

コーチングエンジンⓇシステムは、応対結果を機械学習させるために自社の高評価・低評価のスクリプトを明確にし、低評価に陥っているスクリプトを特定して組織で改善のPDCAを繰り返しながら顧客満足度の高い対応の作り出しに貢献します。お客様の応対中にも画面を見ながら応対履歴ウインドウで会話運びの検証をすることが可能です。一方でうまく応対ができていないオペレーターは管理者画面からモニタリングしている管理職(SV)に応援要請を出す事ができ、管理職(SV)もモニタリングしている画面に表示されている好不調リストからチャットなどで支援を送る事が出来ます。もし応対中に必要なスクリプトが無い場合は、応援要請を送付することが可能です。

オペレーターの評価がデータで可視化

コーチングエンジンⓇシステムでは、応対結果を「顧客成熟度別」「オペレーター熟練度別」「スクリプト別」に定性的・定量的に評価することができます。このデータはシステム内で可視化されるため「評価されにくく、モチベーションが維持できない」というSVやオペレーターの不満を解消し、効果的なSVやオペレーターの育成計画に反映して満足度とやりがいの向上に貢献します。

弊社は、AI・人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』でお客さまの声を「ビッグデータに収集する仕組み」と「活用する仕掛け」を提供します。30年で培った現場経験を活かしたコールセンターの生産性向上、及びお客さま満足度向上支援を得意としています。

是非一度、弊社 株式会社アクティブ・コーチング・システムへご相談ください。

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