新型ウイルス感染症(新型コロナ感染症)対策を徹底されていますか??

新型ウイルス感染症(新型コロナ感染症)対策には、3密を避ける事が重要だと聞いています。
この3密を避ける行為が、もうすっかり定着してきた在宅勤務などの外出をしない自粛です。
しかしこの自粛によって、市場がなくなったり、新しく出来たりする所謂『土俵ずらし』が起きています。
この『土俵ずらし』を的確に把握すれば『傾向と対策』を間違える事は無いと考えています。
傾向を取り違えると、当然対策もずれてしまいますから、・・・・。
傾向の把握は、新聞などの統計データが便利ですね。

写真は、2020年10月10日　日本経済新聞から引用

しかし、新聞などのメディアが発表する統計情報は、そのままでは活用できない場合が多いようです。
そして、土俵がずれている事を知っていても、対策をどうして良いのか手探りになっていませんか??

そんな時は、意識してお客さまの動向を探りに行きませんか??
例えば、業務を文章に書き出して短い文を作成。スクリプトは紙芝居の物語のように短い文をどんどん書き足して作成する事が出来ます。
この様に業務からスクリプトを作成して見える化すれば、お客さまや組織の反応を確かめる事が出来ます。

以下には、サンプルとしてお客さまがコールセンターに問合せしてオペレーターが応対している場面を想定しています。発想を膨らませて、他の業務に置換えて読むと、抱えている問題の解決方法が見えてくるのではないでしょうか。

①お客さまの声からクレームやお褒めの言葉を抽出

②類似スクリプトと比較して異なる結果の原因を特定

③応対の対話の中の文脈を分解して話題毎の共通点は何かあるのか??

④説明する順番が変わると応対結果に影響は出るのか??

⑤お客さまの満足度に変化が現れる時の切っ掛けは何か??

⑥オペレーターの振舞いに違いが出る原因は何か??

⑦オペレーターの満足度に影響する要因は何か??

⑧オペレーターの育成と成長の関係

を戦略的に変えて、お客さまの反応を分析すれば、必ず実態が浮き彫りになります。

その対象は、言語化されている分野だけに留まらず、非言語化されている暗黙知の分野もナレッジ・マネジメントの技術と合わせれば引き出す事が可能です。

今までのナレッジ・マネジメントは、使い方を論じる前に導入が決まるパターンが多く目的も浸透していませんでした。

弊社は、お客さまがお問合せしてくるコールセンターをナレッジ・マネジメントの基点と考え、お客さまに期待されている事の抽出をお手伝いいたします。次に、抽出したデータをビッグデータとして構築。弊社のAI人工知能はお客さまを基点にするお問合せで毎日集まる電話やメールを使いナレッジを最適化します。ナレッジを最適化すればお客さまを一番理解している企業になる日も遠くないでしょう。

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