2018年8月1日に弊社を設立。
8月に入り第3期目を迎える事が出来ました。
これもご支援を頂いた皆さまのお陰と、心から感謝を申し上げます。

コールセンターの応対を大きく分類すると、応対がこじれてしまう(頓挫)か否かに分類できます。
弊社はなぜ応対がこじれて(頓挫)トラブルに発展してしまうのかを長年分析及び研究して来ました。
その結果応対中には、話しがこじれてしまう(頓挫)危険ポイントが何度も現れトラブルを起こそうとしている罠が存在している事に辿り着きました。

しかし、コールセンターのベテランオペレーターたちのトラブル発生率が低いのには、確かな根拠が有ったのです。
それは応対がこじれてしまい(頓挫)トラブルに発展しそうな分岐点を識別する能力を長年の経験から身に付けている事です。
ベテランオペレーターたちはこのままの状況の先にトラブルに発展する罠が隠れている事を感じ、罠にはまる事なく見事に回避するから、今日も何事も起こさずに目立たない存在となってしまいます。

しかし、離職者の穴を埋めるために新規採用されたオペレーターには、応対の中の罠を識別する特別な能力(ノウハウ)はまだありません。新規採用者向けの教育は、取り扱うサービスや商品などの対象の暗記と、応対用のシステムを使えるようになることに約3か月間を費やします。この教育では、多岐に及ぶ応対毎のトラブルに発展してしまう罠を伝承される事なく終了します。

その結果、新人オペレーターはトラブルに発展する罠を見抜けず、トラブルに吸い込まれるように応対がこじれてしまうのです。
新人だって、トラブルを起こしたくて応募してきた訳では無く、誰でも出来る簡単なお仕事と云う『おすすめ』求人募集の案内と、業務に必要なコトは全て教育期間中に身に付きますと云うフレーズに、魅力を感じ採用試験の対策本やネットで調べ勉強してから応募採用されています。

そんな新人オペレーターの対応は、叱るのではなく、応対の流れから文脈を読取りこじれる(頓挫)可能性を考えながらお客さまの理解度を察知し、お客さまが納得している事を確認しながら応対を進めるように心がけない。と云うアドバイスがお勧めです。

しかし、心構えを理解できても新人オペレーターが指導を受けて直ぐに罠を見抜けるベテランオペレーターのように即戦力化出来るでしょうか。また、ベテランも応対がこじれそう(頓挫)になる場面や文脈を書き出したり指導したり出来ないヒトが少なくあるません。
ベテランオペレーターも積極的に新人オペレーターの育成に係わる事が出来ずにもやもやしているセンターが多いと聞いています。その結果新人オペレーターは、今日も応対がこじれて(頓挫)トラブルに振り回されて自信を無くしコールセンターを離職していくのです。
コールセンター業界では、約9割のオペレーターが辞めて行く状況を報告する本(ルポコールセンター　過剰サービス労働の現場から )を一度は読んだ経験の持ち主が少なくありません。まだ読んだことが無い方には、ぜひおすすめです。

弊社のAI人工知能『コーチングエンジンⓇ』システムは、コールセンターの全ての応対を順調に完結させることを目指し、一方で完結を阻害する応対がこじれ(頓挫)てトラブルへの拡大をゼロにするご支援を致します。

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