怒っている相手の勢いに負けて商品券を渡す。
値引きを強要された。

こんな経験は有りますか??
若しくは組織の中で、仲間が横暴な要求に振り回された経験をお持ちではないですか??

「黙れ!!」
「納得できない!!」
「責任者に代われ!!」
「誠意を見せろ!!」
「謝れ!!」
これからは、接客やコールセンターの応対で舞い込んでくる苦情やクレームです。

対策が必要なコトは、感覚的に分かります。
でも、どうやって、・・・・。
こんな事云われたら、ビビッちゃいますよね。
苦情やクレームへの取り組みや改善は、組織として大変重要です。

貴社(あなた)が苦情やクレームを受けた時、どんな対策や改善??若しくは、体験をしましたか??
簡単に謝罪してしまい失敗した事は無いですか??

実は、『謝罪する前に、すべきこと』が有ります。

それは、最初に貴社(あなた)に、何か謝罪が求められるような非や問題が有るのかを確認する事をお勧めいたします。
苦情やクレームへの対応で貴社(あなた)に非や問題が無ければ、謝罪や要求に応える事は避けるべきです。
『不当な要求には、一切応じない。』これは、貴社内で誰でもどんな場面でも厳守できるように徹底しましょう。
もし相手の威圧的な要求若しくは言い掛かりに負けて仕方なく謝罪したり要求に応じたりしてしまうと、貴社が非を認めた事を相手に印象付けてしまいます。
だから、相手はこの謝罪を狙っています。謝罪を契機にどんどん懐深く入る隙を狙っています。
後日、こんなに被害が大きくなる??とは思わなかったと落胆しないためにも、しっかり社内ルールとして徹底しましょう。
それでも、相手の勢いが収まらず『とにかく謝らなければならない』状況に直面した場合は、「(相手の状況から)ご迷惑をお掛けしています。」と伝える方法が有ります。
しかし、貴社に何か問題が有り非がある場合には当然謝罪が必要です。
手元に鏡が有れば、鏡を覗きながら心を込めて謝りましょう。
でも、鏡を覗きながら謝罪しているからと云って何を伝えても良いと云う訳ではありません。
理由は、思い付きで言葉を発すると相手に新たな刺激を与え、新たな謝罪を求められてしまう事も考えられます。

この様な理不尽な要求には計画だった対策が必要になります。
以下の表に相手の新たなスイッチを過剰に刺激しない伝え方の例をまとめました。
他にも貴社(あなた)の職場に、相手の気持ちが穏やかになる伝え方が有れば、このような表に追加や更新してまとめる事をお勧めいたします。

項番対応伝えたい気持ち過剰に刺激しない伝え方例
1依頼~して頂きたい。恐れ入りますが、

失礼とは存じますが、

差支えなければ、

大変恐縮ですが、

ご面倒をお掛け致しますが、

お手数をお掛け致しますが、

2反論~ではないでしょうか。仰ることは分かりますが、

ご意見なるほどと思いますが、

お言葉を返すようですが、

3拒否出来かねます。

ご容赦ください。

お許しください。

致しかねます。

身に余るお言葉ですが、

折角ですが、

失礼とは存じますが、

残念ながら、

このような伝え方を組織全員で共有して、何時でも誰でも適切に使い分けられるように準備しましょう。
しかし、まとめた伝え方でも気持ちが変わらず不当な要求が続くようであれば、そのお相手はモンスタークレーマーです。
本来の優良な顧客と異なる対応が必要となります。
もし、苦情やクレームの申込みに対して過剰に刺激しない伝え方で相手の気持ちが落ち着き、不当(理不尽)な要求がなくなればその方は立派な顧客と認識を変更しましょう。
その場合は、きっと貴社(あなた)の誠意が伝わり顧客との信頼関係が強まっている事でしょう。
顧客との信頼関係が強化されれば、貴社(あなた)の魅力や改善点、そして比較する対象などをインタビューして聞き出すチャンスです。

如何でしょうか。
これで準備は整ったでしょうか。

これで本当に、大丈夫でしょうか。
リアルな応対やコールセンターでは、まとめた表(過剰に刺激しない伝え方例)を使いながら苦情やクレームの応対を進めるのは現実的ではないと云うお話しを伺った事か有ります。
理由は、
①貴社(あなた)に非があるのか否かを確認できずに、初めから謝罪してしまっている。
②まとめた表(過剰に刺激しない伝え方例)の中の依頼なのか反論なのか否定なのかを適切に使い分ける事が難しい。
③対話の話しの進み具合の文脈の中で、どんな状況になったら表にまとめた過剰に刺激しない伝え方例を伝えたらよいのか、現場で応対している個人の裁量に任されていてヒトによりタイミングがバラバラとなり、せっかく気持ちが落ち着いた顧客を新たに刺激してしまうなど、サービス品質を揃える事が難しいと聞いています。

そんな現場の問題や不安の解決方法を説明します。
最新テクノロジーのAI・人工知能を使ってみるのは如何でしょうか。
AIなら何でもよいかと云うと、そうとも言えません。
今までのAIは数値データを分析して傾向を示唆したり、画像を識別して効率を高めたり識別精度を向上させヒトを削減する事が目的のAI・人工知能が多く存在しています。
苦情やクレームの対応を、ヒトを介在させずに進める事に慎重になりましょう。
理由は、
①AIはコンピュータであり計算しか出来ません、
②考えたり価値判断したりするわけではありません、
③正・不正、善・悪、幸・不幸を、計算できるものではありません。
したがって、AIのみで物事を判断できるわけではないと考えましょう。

では、何を基準にして選択すればよいでしょうか。
苦情やクレームの削減を目指し同じ間違えをしない組織づくりの観点から、働いているヒトを削減するような目的のAI・人工知能の導入は除外して好いでしょう。
AI時代のあるべき会社組織の規範を求めて、ヒトが考え、価値判断を重ねてAIに学習させることが重要です。
具体的には、組織の幅広い知識と深い洞察力、論理的思考力を総動員してAI・人工知能に学習させます。
狙いどころは、重いものを持ち上げるロボットスーツでヒトの身体能力を拡張するように、働いている人と組織を守り、助け、輝かす事を目的にしている能力拡張型AI・人工知能なら貴社(あなた)が考えている苦情やクレームの対策に合致しています。
接客やコールセンターで働くヒトを支援する事で不安や不満を解決して同じ間違えをしない組織づくりを目指す事が出来ます。
組織から同じ間違えが無くなったら、日々の業務に成功体験が増えて顧客と働くヒトの満足度が高まります。
具体的には、接客やコールセンターで行われている応対の流れには、文脈毎に明暗を分ける分岐点が有り確認する事、伝えなければならない事、聞き出さなければならない事などを確実にヒトに提示して漏れやダブりを防ぎます。
この方法で同じ間違えをしない組織づくりを支援します。
この効果で再発防止対策の強化を図る事が出来ます。

だから、人の削減を目的とするAI・人工知能ではなく、ヒトを守り、助け、輝かす能力拡張型AI・人工知能が適しています。

弊社は、苦情やクレーム対策に必要となる文脈を学習させ接客やコールセンターの応対を支援する能力拡張型AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』をクラウドサービスで提供します。
上述の過剰に刺激しない伝え方例の使い方を、能力拡張型AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』に学習させ、リアルタイムの文脈の流れの中で最も効果が期待できる最適なシナリオを働くヒトに提案し、接客やコールセンターの応対で成功体験を増やし満足度の向上を支援します。

能力拡張型AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』は、誰が応対していても苦情やクレームの応対の現場から同じ失敗を無くし満足度を高めます。
更に、満足度の向上はリピートの動機になります。
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