お客様窓口、お客さまとの接点として位置づけられているコールセンターは、ネットが普及してきた現在でも約4割の方々が利用するそうです。その利用者の多くは、初めからコールセンターを使うと決めている人もいますが、多くはネットを使って自己解決を試みたけれど、上手くいかなかった人達です。

もうおわかりかもしれませんが、コールセンターに電話する利用者の多くは、既にネットで調べたけれど自己解決できなかった不満を持っている状態で電話をしてきます。そして、コールセンターに電話をすれば、たいてい待たされることになり、更に不満が上乗せされるのです。

コールセンター利用者は、

• ネットで自己解決できなかった不満
• 電話したら待たされた不満

この２つをやっと繋がったオペレーターにぶつけます。

オペレーターのみなさまの中には、電話応対で、受け待ち状態から電話が繋がったとたん利用者から「いつまで待たせるの」とお叱りを受けた経験ってありませんか。オペレーターであれば、このような経験の一つぐらいあるのではないでしょうか。

しかしながら、多くの利用者は待たされたことに固執することなく、本題に入ります。そのため、もしオペレーターが応対に集中しないと不満の地雷を踏むかもしれません。地雷を踏まないように集中力を高めて、応対に臨む必要がありますね。応対業務の開始から終業までの間、一瞬たりとも気を抜くことが出来ません。その結果、集中力を高め続けると、本当に疲れ肩も凝ります。

本コラムは、地雷を踏むことなく応対に臨むヒントなどを交えたコールセンターにAIを実装するメリットをご紹介いたします。

コールセンターにAIを実装するなら欲しいメリット

今、コールセンターにAIを導入して実装する事を検討されている場合、どのような経営課題の解決を期待してコールセンターにAIの実装をお考えですか。せっかくコールセンターにAIを導入するのであれば、以下のようなメリットが欲しいと思いませんか。

• コールセンター利用者を待たせない
• お客さまの満足度を高めたい
• 応対中に地雷を踏まない
• オペレーターが離職しない
• 管理が簡単になる

AIの導入を考えている目的は何でしょうか。目的によって、対策が絞られます。

AIはご存じの通り今までの機械やツールとは異なり、失敗事例を基に問題点を改善しながら成功事例を増やす目的で教育が必要になります。言い換えれば、すぐに使えて成果が出る今までの機械とは異なり、AIは魔法のランプではないと云う事です。

導入したてのAIは、失敗事例も成功事例もデータが無いので、成果どころか判断基準となる教師データを登録する必要があります。

多くの企業の場合、AIに登録できる仕様に揃えたデータは用意されていませんから、どのようなAIを選択しても登録用のデータ作成や編集作業が伴います。

そうです、AIを動かすための準備は、各社が提供しているAIに関してはほぼ条件が一緒だと考えてください。

では、何を根拠にコールセンターにAIを導入すればよいでしょうか。

それはやはり『効果』『メリット』を基準に選定するのが、セオリーになりますね。小見出しにしている『AIをコールセンターに実装するなら欲しいメリット』とは、このことです。

この『効果』や『メリット』が欲しくないコールセンターもあるかもしれませんが、多くのコールセンターでは、欲しい効果ではないでしょうか。

次に、具体的に説明します。

• コールセンター利用者を待たせない

多くのコールセンターでは、お待たせガイダンス機能をシステムが持っているので、配置するオペレーターを絞って経費の節約をしています。そのためお客さまの待ち状況を注視しながら人員の配置をコントロールしています。

お待ちになっているお客さまが少なければ、配置する人員を減らし他の業務に当たらせます。一方でお待ちになっているお客さまが増えてくると、他の業務を行っていた要員をオペレーター役として着座させ応対人数を増やし、全体の回転スピードを高めて調整しているのです。

利用者を待たせないためには、AIの導入によって同じ応対人数で回転スピードが高まれば導入効果を得られたことになります。

• お客さまの満足度を高めたい

お客さま満足度を高める事は、応対時にオペレーターが受けるストレスの軽減に影響します。満足度が低い利用者は、イライラしていてオペレーターへの気遣いなど配慮する余裕がなくなり、話し方も攻撃的に変化していく負のスパイラルが始まります。利用者にもオペレーターにも何のメリットがなく、マイナス面が目立ちます。

このことから、コールセンター利用者の満足度を上げることは、負のスパイラルから抜け出すヒントになりそうです。

• 応対中に地雷を踏まない

既に述べているようにコールセンターに電話してくる利用者は、不満と感じる体験を少なくても2回しています。

お客さまを必要以上に持ち上げる必要はありませんが、せめて当初の目的である問題を解決するサポートが求められています。

今まで多くのオペレーターは、お客さまとの応対で地雷を踏み、怒りを買った経験があると思います。

実証実験で分かったことですが、地雷を踏まないために聞かれたことだけに回答する一問一答型の応対に徹してしまうという体験談を聞いたことがあります。

全てのオペレーターが同じ動機ではないものの、一問一答型に徹しているオペレーターは意外と多く、そのことによって『一問一答に徹していて要望を聞いてくれなかった』と不満を訴えている利用者が88%にも及ぶことがわかりました。

直接データを取ったわけではありませんが、このことから、88%のオペレーターが一問一答型に徹していると考えることもできそうです。

• オペレーターが離職しない

ある統計によると約9割のオペレーターが、短期間のうちにコールセンターから離職しています。

現状の対策は、オペレーターの勤務姿勢へのわずかな変化などを感じ取ったSVが、個別面談を申し込み不満や不安を聞き出しメンタル面に寄り添うケアをしています。さらに、クレーム対応は、応対業務の中でも特にストレスが強い内容です。このクレームに耐える講習会を開催し、ストレスとの向き合い方やクレームの傾聴の仕方などを学ばせているようです。そして、知識不足を補う検索ツールなどを使った業務支援も行っているようです。

では一体、オペレーターが離職せずに定着率が高まると、何かメリットがあるのでしょうか。

メリットは沢山あります。

• 自律的にやる気スイッチが入ります。
• 組織に貢献しようという想いが高まります。
• 組織としてのチーム力が高まります。

さらに、

• 経費面では欠員を補う求人に掛ける経費が不要になります。

合わせて、

• 新人教育に掛ける時間と経費が節約できます。

デビューまで3か月間必要になるコールセンターの教育ご担当者さまのお話しだと、いろいろな経費を換算すると、オペレーター一人につき、ひと月100万円かかり、３か月なので経費は300万円かかっているそうです。

しかし、多くのオペレーター候補生は、デビュー前後に大量に辞めてしまいます。

企業側が投資した300万円が、何にも回収できない状態が放置されているのです。

放置されている経費に意識が向きすぎることは、バランスが偏ってしまいます。

オペレーターもせっかくのご縁で就職したコールセンターを辞める選択は、よほど継続できない辛い思いからの、苦渋の選択だと察します。

苦しみ離職するオペレーターを減らしていく取り組みの結果、経費の削減につながると考えるのが順当だと考えています。

オペレーターは離職するものと決めつけてしまう事は、これらのメリットの享受を放棄したことになります。

是非、これらのメリットを享受しましょう。

• 管理が簡単になる

管理面のメリットとは、何が考えられますか??

1.すでに決まっているKPIの遵守

コールセンターを維持し成長させるために必要な管理指標がKPIとして設定されているはずです。

例えば、

サービスレベル:お客さまを待たせる時間や率と、お待たせしている時間帯にお客様自身が電話を切ってしまう率

平均処理時間:オペレーターに電話が繋がって、応対履歴などの申し送り事項などの手続きまでの時間

コール予実管理:CTIから得られる電話件数に対して電話一件当たりの平均処理時間で割った値が、応対に必要なオペレーター人数と意味づけして出勤者のシフト計画を立て、実際の稼働を比較して、精度を高める活動。お客さまの満足度と出勤者の予測を担当するため、とても重要な管理に位置づけられているコールセンターが多いのではないでしょうか。

しかし、平均処理時間の基となっている時間の中身は、必要な聴き方、伝え方、考え方に基づいた応対になっていたのかなどは吟味できていません。

その結果、正しく即答することの検証が出来ていない状況です。

正しく即答するとは、なにも誰が話しても10分間かかる内容を半分の5分に縮めることを指すのではなく、また、問題解決や納得していただくために10分間が必要ならば20分掛ける必要はなく、10分間で問題解決や納得していただける会話運びをコールセンター全員ができる事が重要だと考えています。

そうすれば、平均処理時間の最適化がすすみ、シフト計画には、コール予測に基づく配置計画が変わるはずです。

2.トラブル対応が無く、平穏な日々

先に触れましたが、コールセンターのオペレーターと利用者の会話が始まっている段階で既に2回不満体験をしている状況から応対が始まり、オペレーターにとって対等な立場での応対が始められずに、とても不利な状況です。

少し集中力が途切れて、大切な内容を聞き漏らしたり、解釈を間違えたりしたら、即地雷を踏んだ状況に一変してしまいます。

ですから、オペレーター達に集中力を維持させ、気を抜くなと応援してきたのではないでしょうか。この方法は短時間なら集中力は持ちますが、一日中この状況を要求することは現実的ではありません。

もし、オペレーターの集中力が持続する方法に変更したらトラブルを起こさずに、平穏な日々が続くのではないでしょうか。一度トラブルが起きると、社内は寝た子が起きた状態となり臨戦態勢に一変します。監視や管理が不要な細部までチェックが入り、とても窮屈です。トラブル対応が無い、平穏な日々を送ることができるメリットは享受したいものです。

3.お客さまの声を経営にフィードバックできる

以前企業内の改善や変革のご担当者さまから伺ったお話しで、感銘したことをご紹介します。それは、トラブルやクレームだけ報告されても、改善も変革のトリガーにできない。と云うお話しでした。

そうです。改善や変革は、別名『再発防止』や『未然防止』とも呼ばれています。

事故調査委員会などの活動も、この『再発防止』や『未然防止』に当たります。トラブルやクレームは、最初の予兆が生じてしまう事は仕方がないとします。

しかし、ハインリッヒの『ヒヤリハットの法則』が知れ渡っている現在では、見過ごされ処置が手つかずでは、経営側の責任逃れはできない状況です。

コールセンターに寄せられる内容の分布を調べると、似たような内容が結構な量で確認できます。これは再発防止対策が取られていないことを表しています。

お客さまの声は、大ヒット商品の開発に活かせれば、話題にもなり経営的にも好ましい成果です。

でも、そのような輝かしい成果の陰で、類似のお問い合わせに対して『再発防止』や『未然防止』対策を積み上げた結果の果実だと考えてみてはいかがでしょうか。コールセンターにはお客さまから毎日『再発防止』と『未然防止』対策のネタが届けられています。

是非このネタを経営にフィードバックする仕組みとしてのコールセンターのメリットを享受してみてください。

4.組織内からコールセンターの存在価値を正しく評価される

企業内の組織にコールセンターから『再発防止』や『未然防止』対策のネタの提供ができるようになると、コールセンターに対する組織内の意識に変化が現れてきます。

例えば「今度は、こんなこと聞き出せるかな」とか、「ニーズやウォンツを感じた場面を再現できないけれど、自分たちの想定と何が違うのか?　もっと具体的に確認して欲しい」など、コールセンターに寄せられる期待が高まります。

その理由は、他の組織は『再発防止』や『未然防止』対策が当たり前で、見過ごしてしまう事が最悪な事故を引き起こしてしまう要因になることを恐れています。

事業者として、当たり前と云えば当たり前ですが、その当たり前を維持するために緊張感を高め日々努力しています。

そのような他の組織に、『再発防止』や『未然防止』対策のネタを提供できれば、必然的に存在価値を正しく評価してくれるのではないでしょうか。

ある企業の経営陣の中には、コールセンターは役に立たないから廃止せよと考えている人たちも一定数いるという声もあると聞きます。

しかし、それは極論だと思います。

当社は、『コールセンターを働きやすく、市場から価値を正しく認知してもらう』ことを推進している事業者ですから、コールセンターは必要だと確信しています。

コールセンターを必要ですと主張するために『再発防止』や『未然防止』対策のネタを企業内の他の組織に提供し続ける取り組みが必須です。

その結果、コールセンターは経営にとって必要不可欠な機能と認知されていくのではないでしょうか。

他部門に『再発防止』や『未然防止』対策のネタを供給するメリットを是非享受してください。

コールセンター向けAIの得意技やメリット

コールセンター向けの多くのAI人工知能と名乗っているツールは、以下の効果をうたっています。

• 24時間稼働
• 人件費削減

はたしてこれらは今まで求めていた効果やメリットと同じでしょうか。

復習します。今までAI導入に求めていたことは、以下の通りです。

• コールセンター利用者を待たせない
• お客さまの満足度を高めたい
• 応対中に地雷を踏まない
• オペレーターが離職しない
• 管理が簡単になる

です。

24時間稼働していれば『お客さまを待たせない』かもしれません。しかし、コールセンターに電話してくる利用者は、既にネットで自己解決できなかった人たちです。

『24時間稼働』できるツールは、自己解決できなかった利用者を生み出しています。

『24時間稼働』は、コールセンターに電話してくる件数を減らす効果は期待できそうですが、コールセンターに電話してくる自己解決できなかった利用者への効果はあまり高くなさそうです。

更に、人件費削減はどうでしょうか。

前述のコール予測でも触れましたが、『正しく即答』するために役立っていれば、その導入は妥当と考えられます。『人件費削減』を効果とするのならば、何より『オペレーターを離職させない』事に貢献する必要があります。理由は、デビューしているオペレーターを削減するのではなく、デビュー前後に大量に発生する離職率の改善こそが、人件費削減と考えるべきです。

もし、『人件費削減』の解釈を、サービスレベルが悪化しても稼働するオペレーターの人数を削減し、オペレーターが高い集中力を保つことができないのであれば辞めてもよいという流れになれば、今まで解説してきた事とは逆行してしまいます。

もう一度、何が必要とされているのか、基本に立ち返り整理してみてください。

更に、そのツールの導入で『管理が簡単になる』事が出来れば満点です。

例えば、システムのデータの投入や変更が必要になったとき、情報システム部門に相談し、メーカーから見積もりを取って社内承認が下りてからデータ登録や変更が出来たという経験です。

コールセンターには、そもそも新聞広告を打つなどの情報共有が遅くなった、聴いていないけれどお客さまの問い合わせで初めて知ったという事がしばしば起こりえます。

そして、そのような事態においては、コールセンターは即時対応が必要になるのに、その時点から情報システム部に掛け合って……と云う時間的な猶予はありません。

前線で応対しているオペレーターは、その新聞広告への対応が喫緊の課題です。

これから導入するツールやシステムは、コールセンターメンバーでメンテナンスできることが必須ではないでしょうか。それも特別な勉強をしてきたAI人材がいなくても、維持管理できることが大切になります。

その際、実際に稼働しているシステムのデータを変更したら、システムが停止して大混乱を招いてしまわないようにする保証も大切ですね。コールセンターが一時的であれ稼働していない状態になると、ちょっとした騒ぎになるという事例が多々報告されています。この事項はポイントが高い内容ですね。

コールセンターにどうせAIを実装するのなら簡単なほうが善い

一問一答型のAIは、利用者が調べたい言葉を定義して、ひたすらデータを書き込み登録します。

一問一答型のAIとは、どんなAIでしょうか。

例えば、調べたいことを入力したら検索結果を返す電子辞書のようなAIツールが代表的です。

音声を基に、文字変換するツールも一問一答型の応用と認識してよいでしょう。

これら一問一答型ツールの動作原理が分かれば、使い勝手よく使用することが出来ます。

動作原理とは、

1. データベースに検索されるワードと回答をセットとして登録する。
2. 検索ワードが入力されると、セットで登録されている回答を表示する。
3. 検索頻度と正解率を保存し、使い心地の向上に役立てる。

です。

更に、登録されていないワードで検索された場合、既に登録されている回答を表示したければ、必要数を増やしていきます。俗にいうあいまい検索のことです。

システム業界では、このあいまい検索のことをモグラたたきとも呼んでいて、表示させたい回答に対してどんな入力が有るかを選別して、ひたすら問い合わせワードと回答のセットを入力していきます。

今まではあいまい検索を充実させる作業をメーカーのエンジニアが担当していたようです。メーカーが担当するのなら、『かまわない』とつぶやきませんでしたか?

メーカーのエンジニアが、あいまい検索の仕上げに取り組んでいる約半年の期間は、検索しても回答が出てこない期間と同一と考えるべきで、その期間は非常に不便だという感想をお聞きしています。

そのため、AIを適用する立ち上げ範囲を狭め、充実を図りながら少しずつ範囲を広げるアプローチが理想的だとされています。

よって、一問一答型ツールの効果が高い使い方は、あくまで電子辞書として活用すれば文句なく、向かうところ敵はありません。

しかし、コールセンターでは利用者の困りごとを解決支援する応対があります。

この場合、利用者は問題解決を自力でできるところまでは進んでいるので、オペレーターから要件を聞き出して貰い、回答に至るプロセスをリードされることを期待しています。そのため88%のコールセンター利用者が要件を聞き出して貰えなかったと不満を訴えています。別の表現で例えるのなら、コールセンター利用者は所謂『まな板の鯉』となって、じたばたしないから問題解決して欲しいのです。

応対するオペレーターの立場に置き換えると、極端な場合、利用者は「はい」と「いいえ」しか回答しないけれど、期待するゴールにたどり着くような応対の会話運びが期待されているのです。

そんなのは無理な話だと思いますか。

システム導入前の現場視察時に、利用者に「はい」と「いいえ」のみで、問題解決して受注していくベテランオペレーターを何人も見てきています。

スゴ技です。

もし、この技が手に入れられれば、『百戦して、負けなし』の技にできそうですね。

コールセンターに導入するAIに求める要件

今まで、利用者に対してコールセンターをもっと便利に、もっと満足度を高めるために必要な要件を確認してきました。

利用者の満足度が高まれば、オペレーターの離職率は改善するとこが実証実験で分かっています。

問題に対する対策解決したい、好ましくない問題や現象を消滅させる機能を導入すれば、きっと新人やベテラン問わず『百戦して、負けなし』の応対を手に入れることができるはずです。

以下は、AIを導入するために必要となる要件

• 24時間対応
• コールセンター利用者を待たせない
• お客様満足度を高めたい
• 応対中に地雷を踏まない
• 利用者の要件を聞き出し提案回答する
• オペレーターが離職しない
• 管理が簡単

テクノロジーの進化で、今までは無理だと考えられてきた問題解決ができるようになっています。

コールセンターが抱える基本的な課題の解決を検討してみてください。

コールセンター向けAIを実装するなら拘りが必要になる

多くのコールセンターには、求人採用者向けに応対とはどんな感じなのかを

1. 説明
2. 体験
3. 実戦練習させる

ためのスクリプトが有るようです。

しかし、スクリプトはあくまでも想定の問答集で、デビューしたのちの実践では使っていないコールセンターが多く、分厚い業務マニュアルを暗記したら教育期間中に用いたスクリプトの流れをオペレーター自身で応用して応対をするように指導しているようです。

それならば、いっそスクリプトをAIで動的に操作して応対のバリエーションに対応できるようにすれば、良いのではないかと考えました。

弊社のAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』は、聴き方、伝え方、考え方を盛り込んだスクリプトをAIで動的に操作し応対の文脈に沿ってお客さまを満足させる会話運びを支援します。

聴き方、伝え方、考え方を盛り込んだスクリプトを使えば、以下の効果が期待できます。

• 24時間対応
• コールセンター利用者を待たせない
• お客様満足度を高めたい
• 応対中に地雷を踏まない
• 利用者の要件を聞き出し提案回答する
• オペレーターが離職しない
• 管理が簡単

いかがでしょうか。

今までスクリプトを人力で作成し更新する場合、用紙内に収まらずページをまたがった書き込みになります。

一つの文言を修正すると、他への影響も確認が必要になりますが、目視点検ではどうしても見落としが残ってしまいます。いわゆるスクリプト内にバグが残ってしまうのです。

このバグのフローにたまたま当たったオペレーターは、口々に「スクリプトは使えない」と云います。

その反応は、至極妥当だと考えています。

しかし、厳密にはスクリプトは人力では教育までなら使えるが、実際の応対では限界があるという事です。

当社は、スクリプトをAIで操作できるようにしました。AIがスクリプトを動的に操作出来たら、現場で応対している方々のほうが多くのメリットを想像ができるのではないでしょうか。

更に、スクリプトで応対の文脈通りにしゃべることが面倒だというベテランオペレーターのご意見も取り入れ、採用者でも練習に使える入門編のスクリプトやベテランオペレーターでも快適に使えるスクリプトなど、オペレーターの成長レベルに合わせたスクリプトをAIが動的に操作します。

例えば、新人には聴き方、伝え方、考え方の中でも考え方を多めに盛り込んだスクリプトを用意するとか、考え方を身に着けているベテラン向けには考え方を少なめにして、聴き方、伝え方を充実させるなど、スクリプト設計の工夫次第でどんなコールセンターにも使いやすいAIを提供していきます。

どんなことでもよいので、お気軽にご相談ください。

ご相談方法は、ホームページサイト内の『お問い合わせ』ページに、必要事項を入力し、届くメールに記載されている問い合わせフォームからお問い合わせ内容などご記入願います。

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