自分には難しいけれど、
簡単に成果を出してしまうベテランに対して、自分と比べると何が違うのだろう??
と、考えた事は有りますか??
簡単に成果を出してしまうベテランに対して、自分と比べると何が違うのだろう??
と、考えた事は有りますか??
更に、みなさまのコールセンターにはお客さまの困り事やご要望を難なく聞き出し最適な提案をして喜ばれているベテランの方っていらっしゃいませんか??
しかし、優秀なベテランだからと新規採用者の教育係を任せても、教育は苦手と云うベテランも少なくありません。
その結果せっかく採用した新規採用者にベテランのノウハウを伝えられないため、新規採用者が思うように育てられなかったという経験はございませんか。
その結果、新規採用者はお客さまとの応対がこじれてしまいトラブルとなって離職してしまう事も有ります。
でも考えてみてください。
悪いのは、教育が苦手なベテランでも、応対がこじれてしまったオペレーターでもありません。
コールセンターには多岐に渡るお問合せや申込みが、毎日入ってきます。
でも、一言で表すと応対がこじれてトラブルになるか否かに集約できると思いませんか??
毎月何人かの離職者が出ているセンターでは、平均的なスキルの保有者不足に陥っていませんか??
そのような事業者さまの多くは、お客さまに提供出来るサービス品質を高くしようとしても現状では無理と半分諦めているようです。
弊社は、電力事業者さま、携帯電話事業者さま、インターネット事業者さまなどのコールセンター立上げとスーパーバイザー教育の経験やお客さまに提供するサービス品質を現場を巻き込みながら向上させていくご支援の経験から、このベテランの方々の経験と知恵を会社全体で有効活用できないかと試行錯誤してた結果、新規採用者は勿論、他の部門でも活用出来る事業ナレッジを構築するAI人工知能の開発に成功しました。その結果、高止まりしていた新規採用者の離職率も改善傾向です。
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