質問です。

赤い色が持つイメージって、どんなイメージが湧きますか??
楽しくワクワクしますか??
それとも、赤信号のイメージから危険だから身構えますか??

このように、同じ色でもヒトによって持つイメージは異なります。
最近よく聞く言葉の中にも、似た現象が起きています。
それは、デジタルシフトです。
デジタルシフトって、最近よく新聞などにも掲載されています。
あなたは、デジタルシフトに対して、どんなイメージをお持ちですか??
デジタルシフトって、楽しい??それとも辛い??

デジタルシフトをGoogleで検索すると、
デジタルシフト(Digital shift)は、ビッグデータといった概念やIoT、AI(人工知能)といったデジタル技術の本格的な活用によって多くの情報が統合可能になり、一度に取り扱える情報が増えることをいいます。2019/06/26  引用元https://ec-orange.jp › ec-media
らしいです。

簡単に云うと、あなたのスマホやパソコンからサービスを申込んで購入の手続きをしたらサービスが使えるようになる若しくは商品が手元に届きます。とても便利になってきました。

しかし、ちょっと前なら、・・・。
お店まで出向いて対象を選択し購入の手続きをしていました。次に、携帯電話からコールセンターに電話して手続きをしていました。
最近では、・・・。
ネット経由で手続きが出来るようになり、使う側も場所や時間にとらわれずにとても便利になっています。
デジタルシフトは、使う側からすると手続きが実店舗から電話に、そしてネット経由に移っていく所謂シフトして行きどんどん早く便利になっています。
この場合、デジタルシフトは楽しいと云えますね。

ところで、デジタルシフトは我々が便利になっているだけでしょうか??
他への影響は、どうでしょうか??
例えば、最近の実店舗の役割を次のように考えているヒトが増えています。
ネットのカタログだけでは質感や使い勝手などが分かり辛く不安を感じて購入の手続きまで決意できない場合、不安を解消する目的で実物を確かめ購入はネットで行うと決めているヒトも少なくありません。デジタルシフトの影響で実際の店舗で購入するヒトが減少していると考えられています。
一方で、企業の中ではデジタルシフトによって何が起きているでしょうか??
企業の中では問合せや申込みを受ける窓口を大きく二つ用意しています。
一つ目は昔ながらの電話によるコールセンターです。
そして二つ目はネットを経由するチャットセンターなどです。
最近、とっても便利なチャットは、実は企業の中でも期待が高まっています。
理由は2つ、①残業時間に関係なく24時間365日稼働できる、②元々テキストと云う文字データを介して問合せや申込みを受付けるため加工や分析が簡単に出来ます。

一方のコールセンターの応対は対話が中心。
よって、活用できるデータは対話を録音した録音データと応対終了後にオペレータが記憶を基にまとめる応対履歴と云う文字データです。
対話を録音したデータは量が多く、顧客の声から問題や要望(VOC:Voice Of Customer)はなかなか特定出来ていません。
多くのコールセンターは応対状況を録音しています。しかし、大きなトラブルが起きた時の保険として保存する事が大きな目的となっていて、顧客との対話から自社への要望や問題提起を抽出して改善力を高めリピート購入策を強化したり、新市場開拓や新規開発に繋げたりしている企業はまだまだ多くありません。
ある企業のお客さま相談室などでは、チャットセンターと比べコールセンターは顧客の問題や要望が特定出来ないため、効果的な対策に結び着いた事例が少なく組織を活性化させる学習材料の抽出が進んでいません。そのため投資対効果が低いと云う評価を出しているようです。その結果、企業内でも財務・会計的な圧力が高まって、コールセンター廃止の検討が始まった企業を何社も知っています。
更に、デジタルシフトは、効率化を高め働くヒトの削減が重要なゴールとなっている企業も少なくありません。ある金融機関に導入されたシステムは、約200人のオペレーターの削減をゴールと聞いています。
この場合のデジタルシフトは辛いですね。

弊社が考えるデジタルシフトの本来のゴールは、人員削減がゴールではなく、失敗を繰り返さない対策をAI導入で強化して、効率性向上と成長を追求します。生産性を向上させながら利益率の改善、次に顧客の問題解決や要望に応えリピート購入を狙い売上げ拡大を目指します。
顧客の問題解決や要望をどの様に捉え対応していくのか、以下に説明いたします。
弊社が考えるデジタルシフトは、貴社で働くヒトの振舞いに係る知識やノウハウを、顧客の問題や要望を結び付ける能力拡張型AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』を用いて機械学習と強化学習を用いてAI・人工知能を成長させます。
そして、働くヒトを守り助け輝かせます。

一般的に、企業独自の顧客市場に対応する組織があり、内部若しくは外部の組織同士が連携しあう業務ルールに基づき営業活動をしています。
多分、貴社も例外ではないでしょう。

例えば、日々の業務を遂行する中で、経験が多いヒトには単なる流れ作業かもしれない何時もの仕事でも、経験が少ないヒトには何が何時必要で、連携が必要となる関係部門は何処でどんな連携が必要なのか分からない。でも経験が少ないヒトも手探りでやり遂げようと頑張ります。
しかし経験値が少ないヒトだけで業務を遂行する場合、初めての業務を成功させたいと考えていても、納期が守れなかったり何か欠落していたりして問題が発生してしまいます。
最近は少なくなっているようですが、業務を遂行しながら経験値が少ないヒトの育成も兼ねて経験値の異なるヒト同士を組ませてコーチング技術を基にノウハウ(知識や判断基準)を伝承していくOJTで経験値が少ないヒトを育成していく行程の中で経験が多いヒトも他のヒトに伝わる事の難しさを体験し、パートナーを成長させる難しさを共に乗り越える事でお互いを理解して絆を強めてきました。ヒトや組織の成長に大きな影響を及ぼすOJTは密接なコーチングが期待できる仕掛けです。しかし、リソースを重複して使い人員配置効率が下がります。ヒトが多くいた時代だから出来た施策だ!!と云うご意見も有りそうです。ヒトや組織を成長させるためには、人員配置の非効率化への対策が最重要課題です。
そこで弊社は、経験が多いヒトのノウハウと経験が少ないヒトが求める事をAI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』が文脈として必要な要素を結び付けて、場面ごとに異なる業務でも組織の中で誰もが成功に必要な文脈を共有できる仕組みをクラウドで提供いたします。
AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』によるクラウドサービスは、成功を体験して共有できる範囲を経験値の多い少ないヒト同士の関係ばかりではありません。組織を跨いでも成功体験を積み上げる事がAI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』は可能です。
更に、AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』を日々使い学習させれば、成功の精度を高めていく事が出来ます。より学習を積めば今まで気が付かなかった対象も因果関係や類推関係、更に対比関係などの結びつきを発見できるようになります。
だから、AI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』の活用で、成功する対象を広く多くする事も出来ます。成功体験が増えると云う事は、組織は同じ失敗を繰り返さなくなり再発防止対象を増やしていく事が出来ます。更に、再発防止対策が充実すれば、次に未然防止対策へのレベルを上げる事が出来ます。
組織の未然防止対策が充実してくると新市場開拓や新規開発の精度を高め、更なる売上げ拡大に貢献していくでしょう。
この場合のデジタルシフトはとても楽しいと思います。

このように組織同士が連携する業務の出来事を一つひとつAI・人工知能『コーチングエンジンⓇ』を用いて貴社独自のビッグデータに蓄積して、受注に成功した事例や顧客からおしかりを受けて改善した事例を全社で同時に多重利活用出来た場合、同じ失敗をしなくなった貴社の成長スピードは現在と同じかどうか想像してみてください。

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